Österreichs Hoteliers zu passiv

„Österreichische Hotelbetriebe zeigen wenig Aktivität darin, auf die Kundenbedürfnisse des Gastes einzugehen“, so Manuela Nagy, Studienverantwortliche und Trainerin von Telemark Marketing. „Die Mitarbeiter an der Rezeption gehen zu wenig auf den Gast ein und verpassen dadurch viele Chancen auf eine Buchung oder gar auf einen Zusatzverkauf. Professionelles, proaktives Handeln kann hier helfen die Bedürfnisse des Anrufers zu erkennen und dessen Wünsche zu besprechen.“

Generell sei das Vorgehen der gehobenen Hotellerie in Österreich zu passiv. Gerade am Telefon sei noch viel Luft nach oben. Wenn Angebote verschickt werden, fassen gerade einmal 20 Prozent aller Interessenten das Offert nach. Doch es gibt auch gute Ergebnisse. So werden beispielsweise 75 Prozent aller Anrufe innerhalb der ersten zehn Sekunden entgegengenommen. „Die Betriebe legen großen Wert auf rasche Reaktionszeiten; beim Abheben des Telefons wie beim Versenden des Angebotes. Auf der Strecke bleiben die Bedarfsanalyse und der Gast selbst, “ sagte Nagy. Generell werden Freundlichkeit und Soft Skills gut bewertet, auch der Wohlfühlfaktor während des Gespräches sei in Ordnung. „Gerade dort, wo allerdings echtes Interesse am Gast bekunden werden kann, dreht der Mitarbeiter ab“, meint Nagy.

Nur bei 25 Prozent aller Anrufer wurde demnach die Mailadresse erhoben. Gerade einmal 51 Prozent der getesteten Hotels fragen nach dem Namen des Gesprächspartners. Die Telefonnummer werde lediglich in 9 Prozent der Fälle erfasst. Das Aufbauen einer individuellen Beziehung während eines Telefonats sei aufgrund der kurzen Dauer schwierig. Nichtsdestotrotz ist es der wichtigste Faktor für erfolgreiche Verkaufsgespräche. „Die Auseinandersetzung mit dem einzelnen Anrufer ist nur auf einen kurzen Zeitraum beschränkt. Ein richtiger Dialog mit Bedarfsermittlung und Alternativtechniken ist so schwer möglich“, erklärt Nagy. (leadersnet.at/MJ)