Hotelgäste erwarten digitale Services von Betrieben
Steigende Kosten, Personalmangel und wachsende Erwartungen der Gäste setzen die Hotellerie zunehmend unter Druck. Gleichzeitig wächst in vielen Betrieben die Bereitschaft, digitale Lösungen einzusetzen. Das zeigt der neue Branchenreport „Digitalisierung & KI in der Hotellerie“ der Gastfreund GmbH. Für die Studie wurden 312 Hotelbetriebe im europäischen Raum mit Schwerpunkt auf dem zentraleuropäischen Markt befragt.
Die Ergebnisse zeichnen ein klares Bild: Die Branche sieht Digitalisierung inzwischen nicht mehr als Zukunftsthema, sondern als betriebliche Notwendigkeit. Besonders deutlich wird das bei digitalen Services für Gäste. Laut Studie fragen bereits 66 % der Gäste aktiv nach Gäste-Apps oder digitalen Gästemappen. Damit liegt dieser Bereich deutlich vor Online-Check-in (42 %) und digitalem Payment (36 %).
„Der europäische Hotelmarkt ist bereit für Digitalisierung, aber nicht für Komplexität. Hoteliers suchen nicht nach mehr Technologie, sondern nach Begleitung beim richtigen Einsatz. Und die Gäste sind bereits weiter als viele Betriebe“, sagt Daniel Schulze, CEO der Gastfreund GmbH.
Hotels stehen unter wachsendem wirtschaftlichem Druck
Die Studie zeigt, dass viele Betriebe trotz angespannter Rahmenbedingungen grundsätzlich optimistisch auf ihre aktuelle Situation blicken. 73 % der Befragten bewerten ihre Gesamtsituation als zufrieden. Gleichzeitig berichten allerdings 79 % von gestiegenen Kosten gegenüber dem Vorjahr.
Als größte Herausforderungen nennen die Betriebe steigende Energie-, Lebensmittel- und Personalkosten. Besonders stark betroffen sind Hotels mit 20 bis 100 Zimmern. Dort liegt der Anteil sogar bei 85 %. Hinzu kommen Personalmangel und Bürokratie: 43 % der Betriebe kämpfen mit fehlendem Personal, 52 % sehen gesetzliche Vorgaben und bürokratische Anforderungen als Belastung.
Die Studienautoren sehen darin einen entscheidenden Treiber für Digitalisierung:„Wenn Kosten steigen und Margen sinken, wird operative Effizienz zum Überlebensfaktor. Digitalisierung ist damit keine Kür mehr, sondern wirtschaftliche Notwendigkeit.“
Vor allem größere Hotels arbeiten laut Studie bereits strukturierter an digitalen Prozessen. Kleine Betriebe agieren dagegen häufig heterogener und verfügen oft nicht über eigene IT-Verantwortliche.
Gäste erwarten digitale Angebote inzwischen selbstverständlich
Besonders deutlich zeigt sich der Wandel bei den Gästeerwartungen. Laut Branchenreport gehören digitale Angebote für viele Reisende inzwischen zum Standard.
Die drei meistgenannten Wünsche der Gäste:
- Gäste-App oder digitale Gästemappe (66 %)
- Online-Check-in (42 %)
- Digitales Payment (36 %)
Dabei spielt die Betriebsgröße kaum eine Rolle. Sowohl große Hotels als auch kleinere Betriebe berichten von einer hohen Nachfrage nach Gäste-Apps.
Die Studie beschreibt digitale Gästekommunikation inzwischen als zentralen Bestandteil der gesamten Guest Journey. Gäste-Apps sollen Informationen vor dem Aufenthalt bereitstellen, während des Aufenthalts Angebote bündeln und nach der Abreise die Gästebindung stärken.
Insbesondere native Apps bieten laut Report zusätzliche Möglichkeiten, da sie dauerhaft auf dem Smartphone des Gastes verfügbar bleiben. Dadurch könnten Hotels gezielt Rückkehranreize schaffen oder Zusatzangebote platzieren.
Digitalisierung soll Mitarbeiter entlasten
Ein zentrales Ergebnis der Studie: Viele Betriebe verbinden Digitalisierung vor allem mit Entlastung im Arbeitsalltag. 63 % sehen die größte Chance in der Personalentlastung, 60 % nennen Effizienzgewinne. Dahinter folgen Kostenreduktion und Umsatzsteigerung mit jeweils 41 %.
Digitale Gästekommunikation könne laut Studie dabei helfen, repetitive Aufgaben zu reduzieren. Dazu gehören etwa wiederkehrende Fragen an der Rezeption oder die Bereitstellung von Informationen über verschiedene Kanäle.
Zugleich sehen viele Betriebe Potenzial im digitalen Upselling. 27 % möchten Zusatzleistungen künftig digitalisieren. Bei großen Hotels mit mehr als 100 Zimmern steigt dieser Wert auf 43 %.
Die Studie nennt dabei konkrete Beispiele: Gäste könnten Aktivitäten, Veranstaltungen oder Zusatzangebote direkt über digitale Anwendungen entdecken und buchen – etwa Yoga-Kurse, Weinabende oder geführte Wanderungen.
Zeitmangel bleibt größtes Hindernis
Trotz der grundsätzlichen Offenheit für digitale Lösungen kämpfen viele Betriebe mit fehlenden Ressourcen. Laut Studie nennen 50 % Zeitmangel als größtes Investitionshemmnis. 42 % geben fehlende finanzielle Mittel an.
Besonders kleinere Betriebe stehen laut Report vor einem typischen Dilemma: Gerade diejenigen Hotels, die am meisten Entlastung benötigen, haben oft die geringsten Kapazitäten für die Einführung neuer Systeme.
Die Studienautoren sehen deshalb weniger ein Motivationsproblem als vielmehr eine „Zugangsherausforderung“. Gefragt seien einfache und schnell umsetzbare Lösungen.
KI wird als Unterstützung verstanden
Auch beim Thema Künstliche Intelligenz rechnet die Branche mit deutlichen Veränderungen. 58 % der Befragten sind überzeugt, dass KI den Hotelbetrieb grundlegend verändern wird. Weitere 8 % erwarten zumindest teilweise Veränderungen.
Die Einsatzmöglichkeiten reichen laut Studie von automatisierten Gästeanfragen über Übersetzungen hin zu datenbasierten Empfehlungssystemen und Revenue-Management. Gleichzeitig betonen viele Teilnehmer, dass persönliche Gastfreundschaft weiterhin entscheidend bleibt.
Die qualitative Auswertung der Freitextantworten zeigt laut Report deutlich: KI werde überwiegend als Werkzeug verstanden, nicht als Ersatz für persönlichen Kontakt, Freundlichkeit und Herzlichkeit.
Kritik an fragmentierter Hotelsoftware
Ein weiteres zentrales Ergebnis betrifft die bestehende Softwarelandschaft in der Hotellerie. Laut Studie wurden mehr als 50 verschiedene Property-Management-Systeme (PMS) genannt.
Viele Betriebe kritisieren fehlende Schnittstellen und die Vielzahl einzelner Programme. Die Freitextantworten der Teilnehmer fallen entsprechend deutlich aus:
- „Wir benötigen Schnittstellen.“
- „Ein großes Problem: fragmentierte Hotelsoftwarelandschaft.“
- „Es ist eine Wüste aus einzelnen Programmen.“
Die Studie sieht in offenen Schnittstellen und integrierten Lösungen deshalb eine wichtige Voraussetzung für eine funktionierende digitale Guest Journey.
Vier konkrete Empfehlungen für Betriebe
Aus den Ergebnissen leitet der Branchenreport vier konkrete Handlungsempfehlungen für Hotels und Gastgeber ab:
- Gäste-App als ersten Schritt einführen: Laut Studie ist die Gäste-App die digitale Lösung mit dem schnellsten sichtbaren Effekt, da Gäste diese bereits aktiv nachfragen.
- Schnittstellen aktiv anfragen: Betriebe sollten laut Report gezielt nach PMS-Integrationen und offenen Schnittstellen fragen – etwa zu Content-Anbietern oder anderen digitalen Anwendungen.
- Ziele und ROI messbar machen: Vor Investitionen empfehlen die Studienautoren konkrete Kennzahlen zu definieren. Dazu gehören beispielsweise eingesparte Rezeptionszeit, zusätzliche Verkäufe pro Gast oder bessere Bewertungsquoten.
- Anbieter mit Begleitung wählen: Viele Betriebe wünschen sich laut Studie nicht nur Software, sondern Unterstützung bei der Umsetzung. Anbieter sollten daher nicht nur Produkte verkaufen, sondern Betriebe auch bei Entscheidungen begleiten.
Digitalisierung wird zum Wettbewerbsfaktor
Der Branchenreport kommt insgesamt zu dem Schluss, dass die Nachfrage nach digitalen Services in den kommenden Jahren weiter steigen wird. Gäste seien digitale Prozesse längst aus anderen Lebensbereichen gewohnt – etwa aus dem Online-Handel oder dem Banking.
Hotels, die digitale Basiserwartungen erfüllen, könnten laut Studie langfristig ihre Wettbewerbsfähigkeit stärken. Für die Branche gehe es deshalb künftig weniger um die Frage, ob digitalisiert wird, sondern vielmehr darum, wie einfach, integriert und wirksam Lösungen umgesetzt werden können.
(Gastfreund GmbH/SAHO)
