Hotel lehnt Buchung mit antisemitischer Begründung ab: Was Hotels daraus lernen können
Ein Hotel in Bayern hat eine Buchung aus Israel mit einer antisemitischen Begründung abgelehnt. Die israelische Generalkonsulin für Süddeutschland, Talya Lador, verurteilte das Verhalten des Hotels auf der Plattform X scharf.
Demzufolge hatte dieses auf die Buchungsanfrage auf Englisch geantwortet: „Entschuldigung, in unserem Hotel sind keine Juden erlaubt.“ Das Hotel „Zum Hirschen“ in Lam in der Oberpfalz entschuldigte sich inzwischen per E-Mail bei dem Gast und lud diesen zu einem kostenlosen Urlaub ein.
„Das ist überhaupt nicht unser Weltbild“, sagte Juniorchef Andreas Vogl auf Anfrage. „Es war definitiv falsch von uns, auf diese Art und Weise im Chat zu antworten“, schrieb das Hotel dem Gast in einer E-Mail, die auch an die bayerische Staatskanzlei ging.
Hotel verweist auf Fake-Buchungen und Phishing-Versuche
In der E-Mail erläutern die Betreiber des Familienhotels, wie es zu der Äußerung kam. Demnach kämpfe das Hotel seit längerer Zeit mit gefälschten Buchungen und Phishing-Versuchen über eine große Buchungsplattform, bei denen Nutzerdaten gestohlen worden sein sollen.
Auch bei der Anfrage aus Israel habe man fälschlicherweise angenommen, dass es sich um einen Fake handele. „Es ist uns aber wirklich äußerst wichtig, dass Sie verstehen, dass diese Äußerung nicht im Hinblick auf Menschen jüdischen Glaubens gemacht wurden, sondern aus Ärger über die zahlreichen Fake-Buchungen“, heißt es in dem Schreiben. „Das war nichtsdestotrotz inakzeptabel und darf so in einem professionellen Betrieb nicht passieren.“
In der E-Mail lud das Hotel den Gast und dessen Familie für eine Woche kostenlos in die Oberpfalz ein, „um uns persönlich kennenzulernen, und um Ihnen zu beweisen, dass wir keine schlechten Menschen sind, die andere diskriminieren“.
So reagieren Hotels richtig auf verdächtige Buchungsanfragen
Nach Angaben von Vogl gehen bei dem Hotel seit Bekanntwerden des Falls täglich Drohungen und Morddrohungen ein. Die Buchungsplattform habe das Hotel außerdem von der Plattform genommen. „Das ist ein Riesen-Problem“, sagte Vogl. Er gehe aber nicht davon aus, dass sich trotz der Klarstellung daran etwas ändern werde.
Der Fall macht deutlich, wie gravierend eine unbedachte oder diskriminierende Formulierung in der digitalen Gästekommunikation eskalieren kann. Gerade in Buchungsportalen, Messenger-Funktionen oder Chatverläufen gilt: Jede Nachricht ist offizielle Kommunikation des Betriebs – und kann rechtliche, wirtschaftliche und reputative Folgen haben.
Wenn Betriebe Fake-Buchungen, Phishing oder betrügerische Anfragen vermuten, sollten sie daher standardisierte, neutrale Formulierungen verwenden. Entscheidend ist: Eine Buchung darf niemals aufgrund von Herkunft, Religion, Nationalität oder anderen geschützten Merkmalen abgelehnt werden. Betriebe dürfen zudem niemals pauschalisierend, diskriminierend oder emotional reagieren – auch dann nicht, wenn der Betrieb eine Anfrage für verdächtig hält.
1. Verdacht sachlich formulieren – niemals Herkunft, Religion oder Nationalität thematisieren
Wenn eine Anfrage verdächtig erscheint, sollte sich die Antwort ausschließlich auf den Prüfprozess beziehen. Persönliche Merkmale des Gastes dürfen keine Rolle spielen. Ungeeignet sind Formulierungen wie:
- „Wir nehmen keine Gäste aus diesem Land an.“
- „Solche Buchungen akzeptieren wir nicht.“
- „Bei Gästen aus dieser Region sind wir vorsichtig.“
Besser ist eine neutrale Standardformulierung wie „Aus Sicherheitsgründen können wir diese Anfrage derzeit nicht abschließend bearbeiten. Bitte verifizieren Sie Ihre Buchung über den offiziellen Buchungskanal oder wenden Sie sich direkt an den Kundenservice der Plattform.“
2. Standardantworten für Fake-Buchungen vorbereiten
Hotels sollten für verdächtige Buchungsanfragen vorformulierte Textbausteine hinterlegen. So vermeiden Mitarbeiter spontane Antworten aus Ärger, Stress oder Unsicherheit. Ein möglicher Textbaustein wäre:
„Vielen Dank für Ihre Nachricht. Da uns aktuell vermehrt betrügerische Anfragen erreichen, prüfen wir diese Buchung zunächst über die offiziellen Systemdaten. Bitte haben Sie Verständnis, dass wir keine Links außerhalb der Buchungsplattform öffnen und keine sensiblen Daten über externe Kanäle austauschen.“
3. Klare interne Eskalationswege schaffen
Nicht jede Anfrage sollte direkt von der Person beantwortet werden, die sie zuerst sieht. Bei Verdacht auf Betrug sollte intern festgelegt sein, wer prüft, wer entscheidet und wer antwortet. Sinnvoll sind feste Abläufe:
- verdächtige Anfrage dokumentieren
- keine externen Links anklicken
- Plattform-Support kontaktieren
- Rücksprache mit der Geschäftsführung halten
- erst danach neutral antworten
4. Mitarbeiter für digitale Gästekommunikation schulen
Chatfunktionen in Buchungsportalen wirken oft informell. Für Gäste, Plattformen und Öffentlichkeit sind sie jedoch offizielle Aussagen des Hotels. Deshalb sollten Mitarbeiter regelmäßig darin geschult werden, wie sie professionell, diskriminierungsfrei und rechtssicher kommunizieren.
Wichtig ist vor allem: Auch unter Druck oder bei wiederholten Fake-Anfragen dürfen Ärger und Frust nicht in die Antwort einfließen.
5. Im Krisenfall schnell und eindeutig reagieren
Wenn ein Fehler passiert, zählt eine klare Krisenkommunikation. Eine Entschuldigung sollte eindeutig sein und nicht relativierend wirken. Betriebe sollten erklären, was passiert ist, Verantwortung übernehmen und konkrete Maßnahmen unternehmen, damit sich ein solcher Vorfall nicht wiederholt.
Fazit: Professionelle Kommunikation schützt Gäste und Betrieb
Der Fall aus Bayern zeigt, wie schnell eine einzelne Nachricht zum Reputationsrisiko werden kann. Für Hotels ist deshalb entscheidend, technische Sicherheitsprobleme wie Fake-Buchungen und Phishing ernst zu nehmen – ohne dabei diskriminierende oder pauschalisierende Aussagen zu treffen.
Klare Prozesse, geschulte Mitarbeiter und neutrale Antwortvorlagen können helfen, Betriebe vor Betrug zu schützen und zugleich eine respektvolle, professionelle Gästekommunikation sicherzustellen.
(dpa/Bundesministerium der Justiz und für Verbraucherschutz/IHK München und Oberbayern/SAKL)
