„Ein Check-In muss echte Verbindung schaffen“

Ein Luxushotel zu eröffnen, ist kein Alltagsjob. Für David Bruzzone, der viele Jahre Hyatt-Erfahrung mitbringt, ist das Kennedy 89 in Frankfurt eine Bühne, auf der Team, Gäste und Atmosphäre perfekt zusammenspielen sollen. Im Gespräch mit HOGAPAGE gibt er Einblicke, wie er die Rezeption auf die Eröffnung vorbereitet und warum Gastfreundschaft für ihn weit mehr ist als Service.

Herr Bruzzone, als jemand mit langjähriger Hyatt-Erfahrung – was reizt Sie besonders an der Rolle im Kennedy 89?

Die Hyatt-Kernwerte in ein völlig neues Projekt einzubringen das ist es, was mich begeistert. Und dabei ein wenig „je ne sais quoi“ aus meinen bisherigen Erfahrungen ins Hotel zu bringen. Mir ist es wichtig, einen sicheren Raum zu schaffen, für jedes Teammitglied und für jeden Gast. Aber am meisten freue ich mich darauf, die Lobby zu einer lebendigen Bühne zu machen, auf der echte Verbindungen entstehen. Wir sind hier, um erinnerungswürdige Geschichten zu schaffen … für jeden Mitarbeiter und Gast!

Wie bereiten Sie die Rezeption auf die Eröffnung eines Luxushotels vor – welche Schritte sind entscheidend?

Die Aufregung einer Eröffnung! Für mich ist das ein Meilenstein in der Karriere und zugleich die Möglichkeit, Teil der Geschichte eines Hotels von Anfang an zu sein. Konzepte von Grund auf zu entwickeln, Standards dafür zu definieren, wie wir unsere Gäste begrüßen, ausgewählte Annehmlichkeiten zusammenzustellen und unvergessliche Erlebnisse zu kreieren, das ist etwas, das jeder einmal in seiner Laufbahn erleben sollte.

Viele Schritte sind dabei entscheidend. Wir müssen sicherstellen, dass wir Erlebnisse und Serviceabläufe schaffen, die zu unseren Gästen passen, und nicht nur zu unserem persönlichen Geschmack. Wir müssen outside the box denken, denn der Gast steht im Zentrum jeder Entscheidung, die wir treffen. Die richtigen Menschen auszuwählen ist dabei absolut entscheidend. Sonst sind wir einfach nur ein weiteres Hotel mit schöner Einrichtung und guten Betten.

Aber worauf kommt es am Ende wirklich an? Ist es nicht das Erlebnis, das man hat? Die Verbindung, die man spürt? Das ist für mich das wahre Ziel von Gastfreundschaft: mit echtem Herzen für andere da zu sein – für Kollegen genauso wie für unsere Gäste.

Welche Rolle spielt das Loyalty-Programm „World of Hyatt“ für die Gästebindung im neuen Hotel?

World of Hyatt ist nicht einfach nur ein Loyalty-Programm – es ist ein echter Reisebegleiter, der von seinen Mitgliedern immer wieder zum besten Programm der Welt gewählt wird. Bei Hyatt ist die Anerkennung jedes einzelnen Mitglieds nicht nur wichtig, sondern absolut zentral. Wir schätzen die Treue unserer Mitglieder und den Stolz, Teil der Hyatt-Familie zu sein. Diese Wertschätzung zeigen wir, indem wir von Anfang an unser Bestes geben, um sie zu belohnen. Unsere „Be More“-Philosophie ist dabei nicht nur ein Slogan – sie wird in jedem Moment gelebt.

Zudem sehen wir uns als Vorreiter darin, das Versprechen des World of Hyatt Loyalty-Programms einzuhalten – vor allem durch unsere hohe Anzahl an Suiten und die große Hyatt-Erfahrung, die das K89-Team mitbringt.

Sie sprechen von einer Atmosphäre, auf die das Team stolz sein kann – was bedeutet das konkret für Ihre Abteilung?

Es ist einfach, schöne Worte an die Wand zu hängen – das habe ich in der Vergangenheit oft erlebt. Aber bei Hyatt und ganz besonders im Kennedy 89 habe ich ein Hotel gefunden, das seine Werte wirklich auf jeder Ebene zum Leben erweckt.

Ich fördere eine Kultur, in der Spaß, Inklusion, Ehrlichkeit, Vertrauen, Experimentierfreude und gemeinsames Lernen im Mittelpunkt stehen. Das ist der Schlüssel zu einer Atmosphäre, die das Team spürt und die sich ganz natürlich auf unsere Gäste überträgt – glauben Sie mir. Ich bin fest davon überzeugt: Wenn man eine besondere Arbeitsatmosphäre schafft, spiegelt sich das direkt und spürbar in der Guest Journey wider.

Wie stellen Sie sicher, dass der erste Eindruck beim Check-in unvergesslich wird?

Indem wir sie überraschen! Ich sage immer: Wir sollten jeden Gast so empfangen, wie wir möchten, dass unsere eigene Familie empfangen wird, wenn sie reist: herzlich, aufmerksam, aber ohne zu vertraulich zu werden. Wir müssen eine luxuriöse Erfahrung mit Herz bieten. Es gibt viele Maßnahmen, die wir treffen: von der Pre-Arrival-Kommunikation über die Begrüßung bis zum gesamten Aufenthalt und auch darüber hinaus nach der Abreise.

Natürlich haben wir definierte Service-Abläufe, die uns leiten, aber am Ende ist es die echte menschliche Verbindung, die einen Check-in wirklich unvergesslich macht.

Vielen Dank für das Interview, Herr Bruzzone!

(SAHO)