Welches Schnellrestaurant hat die höchste Service-Qualität?

Schnellrestaurants und gesunde Ernährung müssen sich nicht immer ausschließen. Das ergab eine Untersuchung des Deutschen Instituts für Service-Qualität (DISQ), das im Auftrag des Nachrichtensenders n-tv 15 jüngst Schnellrestaurant-Ketten getestet hat. Testsieger der Servicestudie ist Dean & David. Das deutsche Unternehmen wirbt mit seinem Slogan „Fresh to eat“ für gesunde, frische und qualitativ hochwertige Zutaten, die zu abwechslungsreichen Gerichten wie Salate, Wraps oder vegetarische Gerichte verarbeitet werden. Insgesamt schneiden Schnellrestaurants mit ihrem Service gut ab. Als besondere Stärke der Schnellrestaurants erweisen sich die attraktiv gestalteten Filialen mit angenehmer Atmosphäre und sauberen Räumlichkeiten.

Für die Studie wurden 15 Schnellrestaurant-Ketten getestet, darunter sechs Anbieter aus dem Bereich Fast Food. Die Messung der Servicequalität erfolgte über je zehn verdeckte Besuche in den Filialen eines jeden Unternehmens. Untersucht wurden dabei unter anderem das Angebot, die Qualität des Umfelds, die Beratungskompetenz und Freundlichkeit der Mitarbeiter sowie anfallende Wartezeiten. Insgesamt flossen 150 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Auswertung ein.

Guter Geschmack, fehlendes Angebot

Was auffiel: Die bestellten Gerichte überzeugen die Tester zwar sowohl geschmacklich als auch optisch. Die Vielfalt ist jedoch in vielen Fällen eingeschränkt – so auch das Angebot für gesundheitsbewusste Kunden. Die Auswahl an Salaten ist oft dürftig und Gerichte mit Bio-Zutaten bietet weniger als ein Drittel der Restaurants an. Rund die Hälfte führen mindestens ein veganes Gericht auf der Karte. Voran es in vielen Schnellrestaurants öfter mangelt, sind Informationen zu Speisen wie zum Beispiel zu Inhaltsstoffen.

Die Studie zeigt außerdem, dass das Personal bei der Bestellung freundlich und motiviert auf die Kunden eingeht und auch auf Reklamationen oder Beschwerden professionell reagiert. Schwächen zeigen sich vor allem in Beratungssituationen: Bei Nachfragen sind die Auskünfte der Mitarbeiter häufig nicht hilfreich. Fast 40 Prozent der Besucher, die zum Beispiel nach einem möglichst gesunden Gericht fragen, erhalten keine passende Empfehlung. Sonderwünsche bei der Bestellung berücksichtigen die Mitarbeiter aber in der Regel problemlos.

Gesamtergebnis: Die besten Schnell- und Fast-Food-Restaurants 

Platz 1: Dean & David (Qualitätsurteil „sehr gut“)
Platz 2: Marché Mövenpick (Qualitätsurteil „sehr gut“)
Platz 3: Globus-Gastronomie (Qualitätsurteil „gut“)
Platz 4: Nordsee (Qualitätsurteil „gut“)
Platz 5: McDonald’s (Qualitätsurteil „gut“)
Platz 6: Le Buffet (Karstadt) (Qualitätsurteil „gut“)
Platz 7: Gosch (Qualitätsurteil „gut“)
Platz 8: Ikea Restaurants (Qualitätsurteil „gut“)
Platz 9: Pizza Hut (Qualitätsurteil „gut“)
Platz 10: Subway (Qualitätsurteil „befriedigend“)
Platz 11: Vapiano (Qualitätsurteil „befriedigend“)
Platz 12: Burger King (Qualitätsurteil „befriedigend“)
Platz 13 : Kochlöffel (Qualitätsurteil „befriedigend“)
Platz 14 : Kentucky Fried Chicken (Qualitätsurteil „befriedigend“)
Platz 15 : Ciao bella (Qualitätsurteil „befriedigend“)

Ergebnis in der Kategorie „Fast-Food-Restaurants“

Platz 1: McDonald’s (Qualitätsurteil „gut“)
Platz 2: Pizza Hut (Qualitätsurteil „gut“)
Platz 3: Subway (Qualitätsurteil „befriedigend“)
Platz 4: Burger King (Qualitätsurteil „befriedigend“)
Platz 5: Kochlöffel (Qualitätsurteil „befriedigend“)
Platz 6: Kentucky Fried Chicken (Qualitätsurteil „befriedigend“)

(Bewertet wurden mit unterschiedlicher Gewichtung die Teilbereiche: Angebot mit 25 Prozent, Qualität des Umfelds mit 20 Prozent, Beratungskompetenz mit 12 Prozent, Lösungsqualität mit 8 Prozent, Kommunikationsqualität und Wartezeiten und Erreichbarkeit mit jeweils 15 Prozent sowie Beratungserlebnis mit 5 Prozent.)

Die gesamte Studie zum Download gibt es: hier. 

Über das Deutsche Institut für Service-Qualität

Das DISQ möchte die Servicequalität in Deutschland verbessern. Das Marktforschungsinstitut mit Sitz in Hamburg führt zu diesem Zweck unabhängige Wettbewerbsanalysen und Kundenbefragungen durch. Über 2.000 geschulte Tester sind in ganz Deutschland im Einsatz. Die Leitung der Forschungsprojekte, bei denen wissenschaftlich anerkannte Methoden und Service-Messverfahren zum Einsatz kommen, obliegt einem Team aus Soziologen, Ökonomen und Psychologen.