Wie Gastronomen unter Fake-Bewertungen leiden
Gästebewertungen auf Internetplattformen gehören für das Gastgewerbe heutzutage ebenso zum Alltag dazu wie Speisekarten und Zimmerservice. „Online-Bewertungen können Fluch und Segen zugleich sein. Sie geben unseren Gästen die Möglichkeit, ihre Einschätzung abzugeben, was eine wichtige Information für den Betrieb sein kann. Allerdings kommt es auch zu ungerechtfertigten Bewertungen bis hin zu Beleidigungen oder Drohungen“, lässt Bernd Niemeier, Präsident des DEHOGA Nordrhein-Westfalen dazu verlauten. Dass Online-Bewertungen immer wieder auch Gegenstand des Missbrauchs sind, zeigt nun eine DEHOGA-Umfrage, an der sich rund 550 Gastronomen und Hoteliers aus Nordrhein-Westfalen beteiligten. Knapp 78 Prozent gaben an, schon einmal ungerechtfertigt bewertet worden zu sein, 29,5 Prozent davon „leider schon oft“. Gerade einmal 19 Prozent haben noch keine schlechten Erfahrungen mit solchen Umständen gemacht.
Immer mehr Drohungen mit schlechten Bewertungen
Ungerechtfertigt sind Online-Bewertungen dann, wenn zum einen so genannte „Fake-Gäste“ Bewertungen abgeben, also Online-User, die die Einrichtung gar nicht eigenhändig besucht haben. Zum anderen werden Gastronomen schlechten Bewertungen angedroht wird, falls der „Gast“ keine Vergünstigungen erhält. „Unser Anspruch ist es, gute Gastgeber zu sein. Bei berechtigter Kritik ist es das gute Recht unserer Gäste, uns dementsprechend zu bewerten. Allerdings gibt es Grenzen. Das gilt für die Drohung mit schlechten Bewertungen, um einen Vorteil zu bekommen, wie für Fake-Gäste, die den bewerteten Betrieb im Zweifel noch nicht von innen gesehen haben“, so Bernd Niemeier.
„Nur echte Gästebewertungen zulassen!“
Knapp 74 Prozent der Umfrageteilnehmer wünschen sich daher, dass Gäste erst dann Bewertungen abgeben dürfen, wenn sie in der Tat ein „echter“ Gast des Hauses waren. Darüber hinaus würden rund 60 Prozent der Befragten begrüßen, ältere Bewertungen oder Bewertungen, die vor einem Betreiberwechsel erfolgten, löschen zu können. Interessant dabei: Fast drei Viertel der Befragten versuchen offensichtlich, persönlichen Kontakt zu Negativ-Bewertern aufzunehmen und auf die Kritik einzugehen. „Überall, wo Menschen arbeiten, kann es zu Fehlern kommen. Deshalb ist konstruktive Kritik eine wertvolle Hilfe und kann Anstoß sein, sich und seinen Betrieb zu verbessern“, erklärt Niemeier die positiven Auswirkungen im Umgang mit Online-Bewertungen.
