Interview

„Man muss jetzt ein Zeichen setzen, dass es wieder bergauf geht“

Der scheidende Sacher-Hoteldirektor Reiner Heilmann sprach mit HOGAPAGE in seinem Abschiedsinterview über das trostlose Wien der 1980er-Jahre, die hohen Ansprüche heutiger Gäste und die schwierigen Wochen des Shutdowns.

Freitag, 22.05.2020, 08:07 Uhr, Autor: Clemens Kriegelstein
Reiner Heilmann

Geht nach 32 Jahren im Sacher neue Wege: Reiner Heilmann. (© Hotel Sacher)

HOGAPAGE: Herr Heilmann, Sie sind eine Art Institution unter Wiens Hoteldirektoren. Bin ich der Einzige, der sich über IhrenAbschiedwundert?
Reiner Heilmann: (lacht) Naja man könnte auch sagen „Dinosaurier“. Aber es stimmt schon, Sie sind nicht der Einzige. Ich habe in den vergangenen Tagen, als ich meinen Entschluss mitgeteilt habe, jedenfalls unglaublich viel Zuspruch von allen Seiten bekommen, was natürlich sehr gut tut. Auch von Seiten der Eigentümerfamilie, bei denen sich die Begeisterung über diesen Schritt in Grenzen gehalten hat und die mich unbedingt davon abhalten wollten. Und klar freut man sich dann, denn die Reaktion hätte ja auch lauten können „Reisende soll man nicht aufhalten“. Aber ich hatte einfach schon länger für mich das Gefühl, dass das noch nicht alles gewesen sein konnte in meinem Leben, dass ich nach 32 Jahren im Sacher noch etwas Eigenes machen wollte. Gleichzeitig wusste ich aber auch, dass ich nicht jünger werde, dass es in drei oder vier Jahren – ich bin Jahrgang 1964 – wahrscheinlich zu spät sein würde. Ich freue mich jedenfalls auf das, was kommt, blicke aber gleichzeitig sehr glücklich und auch dankbar auf meine Zeit hier zurück. Ich bin in diesen Jahren so vielen tollen Menschen begegnet. Das Sacher wird immer eine Art Heimat für mich bleiben. Ich bin jetzt noch bis Ende Juni hier physisch anwesend und werde auch danach noch im Hintergrund zur Verfügung stehen, arbeite dann aber schon parallel an einem neuen Projekt.

Dann müssen Sie uns aber auch verraten, worum es sich bei dem eigenen Projekt dreht.
Es geht – wenig überraschend – auch um Hotellerie. Es geht dabei um kleinere Betriebe, um Privathotels, die sich anders positionieren, strukturieren, orientieren wollen, auch vielleicht in baulicher Hinsicht, und dabei möchte ich sie unterstützen. Ich arbeite evtl. mit einem Partner zusammen und es gibt auch schon ein erstes Projekt, über das ich nur noch nicht reden kann. Aber ich habe in den vergangenen Jahrzehnten in dieser Branche doch einiges an Erfahrung sammeln können, habe unzählige andere Häuser besucht und diese Expertise möchte ich noch gerne weitergeben.

Kommen wir auf Ihre Anfänge in Wien zurück: Sie kommen ja aus Norddeutschland. Was hat Sie in den 1980er-jahren nach Wien verschlagen?
Ich bin eigentlich hier gestrandet, komme ja auch einer Gastwirte-Familie in Norddeutschland und wollte eigentlich, bevor ich den elterlichen Betrieb übernehme, nach Asien. Dafür habe ich damals aber keine Arbeitsgenehmigung bekommen und eine österreichische Freundin hat mir dann den Tipp gegeben, als Überbrückung bis zur Erteilung der Arbeitsgenehmigung nach Wien zu kommen. Das war 1987 und ich muss zugeben, das war keine Liebe auf den ersten Blick, ich habe mich nicht wirklich wohl gefühlt. Wien war damals eine ganz andere Stadt als heute, sehr düster, grau und touristisch nicht so entwickelt wie heute. Ich habe damals bei Ciga-Hotels gearbeitet und war dann ein Jahr später, am letzten Tag meines geplanten Wien-Aufenthaltes, mit einem Freund im Sacher auf einen Kaffee, weil ich das Haus noch nicht kannte. Naja und aus dem Besuch samt Hausführung und Gespräch mit dem Eigentümer ist dann – das war nie geplant, das ist mir einfach passiert – ein Job als Direktionsassistent geworden, danach war ich stellvertretender Direktor und ab 1991 Direktor. Nach ein paar Jahren habe ich dann gemerkt, dass diese Art von Hotellerie unheimlich spannend ist, dass ich mich im Sacher wohlfühle und doch nicht mehr nach Deutschland zurück möchte.

Was hat sich in Ihrer Zeit verändert – abgesehen vom legendären Krawattenzwang im Restaurant, den Sie abgeschafft haben?
Also erstmal wurde in diesem Haus immer gebaut. Das war den Eigentümern immer wichtig, dass alles immer auf dem Stand der Zeit ist und für jemanden, der sehr bauaffin wie ich ist, ist das natürlich eine tolle Sache. Vor allem weil ich die Klagen von vielen Kollegen kenne, die gerne investieren würden, aber nicht können bzw. „dürfen“. Und mein Gott, das mit den Krawatten – auch da muss man halt mit der Zeit gehen. Die Klientel ändert sich auch bei uns laufend. Immer weniger Leute tragen im Alltag eine Krawatte. Dass ein international bekannter Schauspieler des Hauses verwiesen wird, weil er keine Krawatte trägt, wie es Curd Jürgens in den 1970er-Jahren passiert ist, wäre heute völlig undenkbar. Trotzdem muss man mit allen Neuerungen sehr behutsam umgehen. Shorts beim Abendessen sind noch immer ein schwieriges Thema. Also irgendwann muss man auch eine Grenze ziehen.

Was ist sonst noch anders geworden – wie hat sich der Kontakt zum Gast, wie haben sich dessen Ansprüche geändert?
Das Wichtigste ist seit jeher für uns die Dienstleistung. Nicht nur die Hardware muss stimmen. Wir haben alleine im Hotel in Wien mehr als 400 Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter für 152 Zimmer und Suiten – das ist schon sehr speziell. Aber es genügt eben nicht, bloß viele Mitarbeiter zu haben, sie müssen auch wissen, was zu tun ist. Daher wurde intern die „Sacher School of Excellence“ gegründet, in der wir die Mitarbeiter in fachlichen bis hin zu Führungs- und kulturellen Themen schulen. Das Thema Mitarbeiter und deren Know-how, der Dienstleistungsgedanke wird in Zukunft noch wichtiger werden als es heute schon ist. Dass eben die Hardware immer auf dem letzten Stand der Dinge sein muss, das beginnt bei der Haustechnik und endet bei den Einrichtungsfarben, die heute nicht mehr so dunkel und schwer sind wie früher, versteht sich ohnehin von selbst.
Und natürlich haben sich die Ansprüche der Gäste verändert. Diese werden sukzessive massiv nach oben geschraubt. Wenn ein Gast heute irgendwohin reist und er erfährt dort eine tolle Leistung und eine Woche später kommt er zu uns, dann ist diese besondere Leistung unbewusst seine Benchmark. Wenn wir diese Benchmark, von der wir gar nichts wissen können, matchen oder noch besser zu übertreffen, dann ist es gut. Wenn wir das nicht schaffen, haben wir schon verloren. Man muss heute also noch viel mehr auf die Ansprüche der Gäste eingehen als früher. Unser Ziel muss es also sein, aus einem Gast einen Stammgast zu machen. Auch wenn er sagt „das hat zwar seinen Preis, aber das ist es mir wert“. Ganz wichtig ist in diesem Zusammenhang auch die persönliche Beziehung zu einem (Stamm-)Gast. Das ist für mich Hotellerie.

Wie ist das Sacher denn durch die letzten Wochen gekommen? War das Kurzarbeitsmodell ausreichend oder mussten Sie Leute abbauen?
Die ganze Thematik war für uns schon im Februar aus der Ferne wahrnehmbar und da hat es seitens der Eigentümer sofort geheißen, dass Kündigungen für unsere rund 800 Mitarbeiter in Wien, Graz, Innsbruck und Salzburg kein Thema sind. Dabei ist es auch bis heute geblieben und das ist von unserem Team natürlich sehr gut aufgefasst worden. Die Mitarbeiter wurden auch regelmäßig wöchentlich am Laufenden gehalten, wie die aktuelle Situation aussieht. Das hat wirklich gut funktioniert.

Die Sacher Hotels öffnen am 29. Mai – rechnet sich das? Ihr Anteil an ausländischen Gästen ist ja doch sehr hoch. Können Sie von fünf Tirolern auf Wien-Besuch leben?
Für die Stadthotellerie wird es anfangs sicher schwierig. Was wir dringend benötigen sind landende, vollbesetzte Flugzeuge. Wir sprechen zu 90 Prozent internationale Gäste an, aber das ist kein Sacher-Phänomen, das betrifft alle gehobenen Stadthotels in Wien. Juli und August sind für uns generell keine Hochsaison. Jetzt hat gerade erst die Gastronomie wieder geöffnet und wenn dann im Herbst auch sämtliche Kultureinrichtungen wieder geöffnet haben, dann ist das Leben in der Stadt hoffentlich wieder sichtbarer. In den letzten Wochen war ja alles etwas „trostlos“. Das war wirklich befremdend, wenn man unter Tags auf der Kärntnerstraße war und es war kaum jemand auf der Straße. Kein Verkehr, keine Geräuschkulisse – an diesen Zustand will man sich auch nicht gewöhnen.
Also nein, von den fünf Inlandsgästen werden wir nicht leben können, aber man muss jetzt auch mal ein Zeichen setzen, dass man wieder da ist, dass es wieder bergauf geht.

Abschließend noch ein Wort zu Ihrem Nachfolger Andreas Keese?
Ganz toller, junger Mann. Für mich die Idealbesetzung. Dass er so wie ich auch Deutscher ist, hat damit nichts zu tun (lacht). Er ist ein exzellenter Fachmann und toller Gastgeber, war jetzt eine Zeitlang mein Stellvertreter und wird seinen Weg machen und dieser Weg wird hoffentlich ein anderer sein als meiner, denn es ist wichtig, dass jeder seinen eigenen Weg geht.

 

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