Was erwarten die Hotelgäste von einem Treueprogramm?

Die ernüchternde Zahl vorab: Rund 60 Prozent der international befragten Gäste nutzen gar keine Treue-, bzw. Bonusprogramme von Hotels. Oracle Hospitality hat eine weltweite Verbraucherumfrage durchgeführt, deren Ergebnisse Hoteliers helfen sollen, bessere Treueprogramme zu entwickeln. Diese können dazu beitragen, die Hotel-Gast-Beziehung zu stärken. In Form von Vergünstigungen, Upgrades oder speziellen Services sollen sie die Verbundenheit der Gäste mit dem jeweiligen Hotel stabilisieren.

Das sind die wichtigsten Erkenntnisse aus der Studie von Oracle:
• Gäste kennen die Treueprogramme nicht! 58,7 Prozent der Befragten gaben an, dass sie an keinem Bonusprogramm teilnehmen. Im Vergleich dazu haben nur 3,2 Prozent berichtet, dass sie an fünf oder mehr Angeboten von Hotels nutzen.

• Bonusprogramme bleiben im Gedächtnis der Gäste Sobald Kunden sich in einem Programm anmelden, zeigen sie Loyalität gegenüber der Marke: 33,6 Prozent der Australier und 53,8 Prozent der Mexikaner erklären, dass sie oft Hotels auswählen, die ihnen Loyality-Programme anbieten.

Gäste wollen als Prämien vor allem Vergünstigungen
8.000 Verbraucher aus Australien, Brasilien, Mexiko, Frankreich, Deutschland, Japan, Großbritannien und den USA nahmen an der Umfrage teil. Wie wichtig gerade individuell auf den Gast abgestimmte Treueprogramme sind, zeigte sich deutlich bei der Frage nach den Vergünstigungen: 61,2 Prozent gaben an, dass sie „interessiert oder sehr interessiert“ seien, ihre „Belohnungen“ selbst wählen zu können. Ebenso wollen 56,5 Prozent ihr Hotelerlebnis stärker steuern können, z. B. eine bestimmte Zeitung auswählen oder einen eigenen Check-out vornehmen. 54,3 Prozent wollen ein Upgrade auf ihr Zimmer haben.

Treueprogramm transparent und übersichtlich halten
Aber egal, wie attraktiv der Bonus im Loyality-Programm auch ist, wenn eine komplexe Registrierung und sich schlecht verwalten lässt, wird es von den Kunden nicht angenommen.

Bei ihrem Angebot an Treueprogrammen sollten Hoteliers die drei Kriterien beachten: im internationalen Sprachgebrauch spricht man hier von den drei „R`s“: relevant, redeemable and reliable. Das Angebot muss relevant, einlösbar und zuverlässig sein.  Fast ein Drittel (29 Prozent) der Befragungsteilnehmer sagte, dass sie nicht an Programmen teilnehmen, weil es zu lange dauere, um sich Prämien zu verdienen.

Eine der wichtigsten Erkenntnisse aus der Studie: Hoteliers müssen klar und einfach erklären, wie Gäste Bonuspunkte in ihrem Treueprogramm sammeln können. Gäste sollten die Möglichkeit haben, zusätzliche Prämienberechtigungen, wie zum Beispiel für Spa-Behandlungen oder Hotel-eigene Restaurants zu verdienen.

Social Media in Treueprogramme einbauen
Viele Gäste nutzen einen oder mehrere Social-Media-Accounts. Hotels könnten daher Gäste in ihrem Loyality-Programm mit Bonuspunkten belohnen, wenn diese ihre Erlebnisse auf den entsprechenden Online-Plattformen mit anderen Nutzern weltweit teilen.

Tatsächlich zeigten sich 43,2 Prozent der „Millenials“ weltweit Interesse an einer solchen Option. Dieses Angebot reizte Umfrageteilnehmer aus Mexiko, Brasilien und den USA am meisten.

Mehr als die Hälfte der Befragten (52 Prozent) berichteten auch, dass sie keinen Airbnb-Service verwendet haben. Private Wohnungs- oder Appartement-Vermittlungen haben den Hotelmarkt in Aufruhr versetzt. Die Studie von Oracle hat aber gezeigt, dass gut durchdachte Treueprogramme ein attraktives Mittel sind, Gäste an die klassische Hotellerie zu binden oder hierfür zu gewinnen. (Hotel News Ressource / FL)