Online-Bewertungen: Google macht Löschungen bei Hotels und Restaurants sichtbar

Seit April dieses Jahres blendet Google einen zusätzlichen Hinweis ein, wenn Bewertungen „aufgrund von Beschwerden wegen Diffamierung“ gelöscht wurden. Die Information steht im Google-Unternehmensprofil direkt unter der Rezensionsübersicht.

Google begründet die Einblendung als Transparenzmaßnahme: In Deutschland werde wegen einer hohen Zahl von Beschwerden „wegen Diffamierung nach deutschem Recht“ bei Profilen ein Hinweis angezeigt, wenn im vergangenen Jahr Rezensionen entfernt wurden.

Als „Diffamierung“ fasst Google unter anderem unwahre Tatsachenbehauptungen oder sachlich nicht gerechtfertigte Meinungsäußerungen zusammen. Unternehmen könnten zudem geltend machen, der Verfasser sei gar kein Kunde gewesen. Auf einer Informationsseite betont Google, der Hinweis beeinflusse weder das Ranking noch die Platzierung in lokalen Suchergebnissen.

„Die Bedeutung von Google Bewertungen kann man kaum unterschätzen“

Insgesamt fällt Deutschland bei der Löschung von Bewertungen auf Google Maps besonders auf. Laut einer EU-Transparenzdatenbank zum Digital Service Act, den EU-Regeln für digitale Plattformen wurden europaweit im ersten Halbjahr 2026 mehr als 756.500 Beiträge auf Google Maps wegen „illegalem Inhalt“ gelöscht: Fast 99,9 Prozent der Löschungen betraf dabei Deutschland.

Eine Stichprobenauswertung der Deutschen Presse-Agentur (dpa) von mehr als 3.700 Gastbetrieben in mehreren deutschen Städten zeigt: Bei vielen Profilen wurden nach Beschwerden Bewertungen entfernt. Der Auswertung zufolge haben von mehr als 850 Interneteinträgen rund 17 Prozent der Gastbetriebe bereits Rezensionen tilgen lassen. Dabei variiert die Anzahl von einer bis zu mehr als 200 gelöschten Bewertungen. 

Der dpa-Stichprobe zufolge achten Häuser in Metropolen besonders auf ihre Reputation – mutmaßlich wegen der größeren Konkurrenzsituation. Je nach Ort haben so zwischen elf bis 30 Prozent der Gastbetriebe Online-Bewertungen gelöscht. Besonders hoch war in der Stichprobe der Anteil in Großstädten wie Frankfurt, Berlin oder Köln. 

Demnach haben rund 30 Prozent der über 200 ausgewerteten Einträge von Gastbetrieben in Frankfurt bereits Bewertungen gelöscht. Im Odenwald wiesen rund 9 Prozent der 87 ausgewerteten Betriebe gelöschte Einträge auf, in Fulda waren es nur 8 Prozent von 125.

„Online-Bewertungen sind für viele Betriebe ein wichtiger, heute oft entscheidender Bestandteil ihrer Außendarstellung“, sagt der Geschäftsführer des Dehoga-Bundesverbands, Jürgen Benad. „Sachliche Kritik sollte stehen bleiben – auch wenn sie für einen Betrieb unangenehm ist.“ Bei Beleidigungen, Fake-Bewertungen oder unwahren Tatsachenbehauptungen sei es dagegen nachvollziehbar, wenn Betriebe eine Prüfung und Entfernung anstoßen würden. Das Vertrauen in Bewertungsplattformen lebe davon, dass sorgfältig zwischen legitimer Kritik und missbräuchlichen Inhalten unterschieden werde. 

„Die Bedeutung von Google Bewertungen kann man kaum unterschätzen“, ergänzt Professor Steffen Kroschwald, Direktor des Instituts für Verbraucherforschung und nachhaltigen Konsum (vunk) an der Hochschule Pforzheim. „Oft ist der erste Blick die Sternebewertung, und die spielt bei Entscheidungen eine maßgebliche Rolle.“

Warum sind Google-Bewertungen für Betriebe so wichtig? 

„Für Unternehmen ist das ein ökonomischer Faktor“, sagt Verbraucherforscher Kroschwald. Wer unterwegs einen Betrieb sucht, stoße fast automatisch auf Bewertungen. „Und die wirken sich auf die Nachfrage aus.“

Die Online-Reputation habe erheblichen Einfluss auf die Wahrnehmung – und damit auch auf Arbeitsplätze, sagt Eike Hoffmann von der Restaurantkette Mongo’s.

Wie häufig taucht so ein Löschhinweis auf – und wo besonders?

In der dpa-Stichprobe zeigen sich deutliche Unterschiede zwischen Städten. In Großstädten wie Berlin, Köln oder Frankfurt (Main) fiel auf, dass dort fast jeder dritte Betrieb Bewertungen entfernt bekam.

In München und Nürnberg war es etwa jedes vierte Haus, in Leipzig und Hamburg etwa jedes fünfte. In kleineren Städten lagen die Quoten teils deutlich darunter. Hinweise auf entfernte Bewertungen fanden sich etwa in Dresden oder Magdeburg in rund 15 Prozent der untersuchten Profile.

„In Ballungsgebieten spielen Online-Bewertungen oft eine größere Rolle – etwa weil viele Menschen spontan entscheiden und sich schnell orientieren wollen“, sagt Jürgen Benad, Geschäftsführer des Dehoga-Bundesverbands. 

Wie oft lassen Restaurants und Hotels Bewertungen löschen? 

Rund die Hälfte der betroffenen Betriebe fällt in die Spanne von einer bis maximal 20 entfernten Bewertungen. Weitere rund 20 Prozent liegen zwischen 21 und 50. Nur ein kleinerer Teil weist Spannen von 100 oder sogar bis zu 250 entfernten Bewertungen auf.

Welche Gründe geben Unternehmen für die Löschungen an? 

Einige Restaurants und Hotels nennen für Löschanträge meist Gründe, die sie als Schutz vor Missbrauch verstehen. Viele Betriebe teilten auf Anfrage mit, sie meldeten nur Bewertungen, die sie für gefälscht, beleidigend oder schlicht erfunden hielten. Teilweise berichteten einige Gaststätten von vereinzelten Versuchen, mit angedrohten schlechten Bewertungen Druck auszuüben. 

„Wir melden Bewertungen nur dann zur Entfernung, wenn sie gegen die Richtlinien von Google verstoßen“, sagt Thomas Lerike, Marketingchef des Hotel Palace Berlin. „Etwa bei Spam-, Bot- oder Fake-Bewertungen, nachweislich unwahren Behauptungen oder Bewertungen, die nicht auf einem tatsächlichen Aufenthalt basieren.“ Wenn es beleidigende Einträge unter anderem mit Hetze gebe, werde dies Google mitgeteilt und um Löschung gebeten, sagte Gastronom Michael Wiecker aus Wernigerode. „Das haben wir aber erst einmal vor eineinhalb Jahren gemacht.“

Viele Betriebe betonen zudem, dass sachliche Kritik grundsätzlich bleiben solle. Ehrliche und sachliche Kritik helfe dabei, den Service zu verbessern, teilten mehrere Gaststätten auf Anfrage mit. Der Hauptgeschäftsführer des Hotel- und Gaststättenverbandes Dehoga in Hessen, Gisbert Kern, sagt etwa für die Branche: „Grundsätzlich begrüßen wir mehr Transparenz auf Bewertungsplattformen.“ Online-Bewertungen seien für viele Gäste ein wichtiges Entscheidungskriterium und für Betriebe ein wesentlicher Wettbewerbsfaktor. „Deshalb ist es richtig, wenn Plattformen nachvollziehbar machen, wie sie mit Bewertungen umgehen.“

Gleichzeitig dürfe Transparenz nicht dazu führen, dass Betriebe unter einen Generalverdacht gerieten. „Gelöschte Bewertungen bedeuten nicht automatisch, dass ein Unternehmen berechtigte Kritik unterdrücken wollte“, gab Kern zu Bedenken. „Häufig werden Bewertungen entfernt, weil sie gegen die Richtlinien der Plattform verstoßen oder weil sie nachweislich von Personen stammen, die gar keine Gäste waren.“ Darauf weise auch Google hin.

Immer häufiger werde auch direkt auf Bewertungen und Rezensionen geantwortet als Teil des Community-Managements. Schlechtere Bewertungen würden teils auch absichtlich stehen gelassen, um nicht den Eindruck zu vermitteln, etwas verbergen zu wollen. „Wir sind gut. Aber wir sind nicht perfekt“, sagt dazu etwa Stefan Schneck, Chef der Berliner Kette „Schnitzelei“. 

Dehoga: Bewertungen ernst nehmen

Auch Thomas Geppert, Landesgeschäftsführer des Dehoga Bayern betont, dass die Bewertungen einen erheblichen Einfluss auf die Wahrnehmung der Betriebe haben. „Unser Rat ist, sie ernst zu nehmen. Sachliche, konstruktive Kritik ist ja auch ein wichtiger Hinweis. Löschen lassen sollte man nur, wenn es um Schmähkritik oder gezielte Diffamierung geht, die darauf aus sind, den Betrieb zu schädigen. Dann ist es aber auch angemessen, aktiv zu werden.“

Davon, mit spezialisierten Kanzleien im großen Stil und pauschal gegen schlechte Bewertungen vorzugehen, rät Geppert ab. „Das ist nicht sinnvoll.“ Gleichzeitig nimmt er aber auch die Bewertungsportale in die Pflicht. „Sie sollten besser darauf achten, dass die Einträge von echten Gästen sind und keine Grenzen überschreiten. Das muss sich mit KI doch machen lassen.“ Und verärgerten Gästen rät er: „Lieber vor Ort etwas sagen – dann kann der Wirt oder Hotelier direkt reagieren.“

Welche Rolle spielen spezialisierte Dienstleister und Kanzleien?

Verbraucherschutzexperte Kroschwald spricht inzwischen von einer regelrechten Löschindustrie. „Es gibt professionelle Dienstleister und Anwaltskanzleien, die Löschverfahren nicht als Fairness-Instrument verstehen, sondern als Geschäftsmodell.“ Verbraucher hätten zwar die Möglichkeit, gegen die Löschung einer Bewertung vorzugehen, häufig hätten sie aber nicht die Zeit und nicht die Belege parat, dies zu tun. „Das begünstigt Overblocking – also dass am Ende mehr gelöscht wird, als eigentlich gelöscht werden sollte.“

Google-Bewertungen bleiben für viele Menschen dennoch eine wichtige Orientierung, verlässlich sind sie aber nur eingeschränkt. „Ob man ihnen im Einzelfall wirklich vertrauen sollte, ist eine andere Frage“, sagt Verbraucherexperte Kroschwald.

 Auch aus der Branche selbst kommt Skepsis: „Viele Gäste wissen, dass man negative Bewertungen löschen lassen kann und gute erstellen lassen kann, von daher ist es kein wertvoller Kompass“, sagt der Berliner Restaurantbesitzer David Canisius. Gleichzeitig betonen Betriebe, dass das System anfällig für Missbrauch sei – etwa für Fake-Profile oder Bewertungen ohne echten Besuch. Vor diesem Hintergrund raten viele Gastronomen, Sterne nicht isoliert zu lesen: Entscheidend seien der Inhalt der Rezensionen, wiederkehrende Muster und ob Betriebe nachvollziehbar auf Kritik reagieren.

(dpa/SAKL)