Digitalisierung

Das „Hat’s geschmeckt?“ von heute!

Mann in Restaurant zeigt Daumen runter
Besonders mühsam: Wenn harsche Kritik aus einer Emotion heraus von den Gästen gleich an Ort und Stelle online gestellt wird. (© fotolia.com/khosrork)
Wie Gastronomen aktives Bewertungsmanagement in der Zeit von Social Media in ihren Alltag integrieren können und wie man die gröbsten Stolpersteine vermeidet.
Montag, 14.10.2019, 10:58 Uhr, Autor: Clemens Kriegelstein

Vom vornehmen „War alles zu ihrer vollsten Zufriedenheit?“ bis zum aufrichtigen „Hat’s euch geschmeckt?“ – nach dem Besuch eines jeden Gasts in einem Restaurant, Hotel oder Café, liegt es am Personal, sich nach der Meinung jenes Gasts zu erkundigen. Ganz gleich, wie nun die Antwort auf die Frage ausfallen mag, das Feedback bleibt bedeutend. „Ob herausragendes Lob oder zerschmetternde Kritik – Gäste bleiben die besten, dazu kostenlosen Unternehmensberater, die ein Gastronom haben kann“, ist Christian Bauer, CEO der auf digitale Managementlösungen in der Gastronomie spezialisierten Firma resmio, überzeugt. Social Media und unzählige Bewertungsplattformen hätten das Feedback der Gäste ins Internet ausgelagert. Die Meinungen, die hier oft viel extremer formuliert sind, könnten zudem von allen potenziellen Neukunden gelesen werden. Nicht nur aus diesem Grund sei es für Gastronomen unerlässlich, aktives Bewertungsmanagement als feste Aufgabe in ihren Arbeitsalltag zu integrieren. Doch was gibt es dabei zu beachten und wie können Gastronomen noch mehr Bewertungen generieren?

Anlegen eines digitalen Unternehmensprofils bei Google, tripadvisor und Facebook ein Muss

Bauer: „Die Branche der Bewertungsplattformen boomt. Allein tripadvisor zählt in Deutschland monatlich über 23 Millionen Besucher, yelp knapp sechs Millionen. Bei auf Gastronomie spezialisierten Anbietern wie speisekarte.de, Restaurant-Ranglisten oder deutschland-gourmet suchen auch nochmal fast drei Millionen potenzielle Gäste. Dazu kommt Google, sowohl als Suchmaschine als auch mit Google Maps wohl eine der ersten Anlauflaufstellen bei der Restaurantsuche. Das Anlegen eines Unternehmensprofils bei den zwei Größten, Google und tripadvisor, sowie bei Facebook ist daher ein absolutes Muss. Sind entsprechende Bilder der Lokalität vorhanden, müssen Gastronomen hier jeweils nicht länger als eine Stunde Zeitaufwand einplanen. Ist mehr Zeit vorhanden, empfiehlt sich die Registrierung bei kleineren Anbietern aber auch sehr.“ Zudem gelte: Je mehr Plattformen ein Restaurant listen, desto besser werde es bei Google gerankt, umso schneller finden Gäste die Webseite des Betriebs und letztendlich den Weg dorthin. Das gerade lokal relevante SEO profitiere auch von der Anzahl der vorhandenen Bewertungen.

Vor allem Kritik wird häufig online formuliert

Dass Meinungen und vor allem die Kritischen lieber im Internet geschrieben, als den Betreibenden vor Ort gesagt werden, stellt Gastronomen vor eine Herausforderung. Mit freundlichem Service, frischer Küche und angemessenen Preisen beugt man schlechten Bewertungen natürlich vor. Doch in jedem Restaurant können Malheure passieren oder Gäste zu Unrecht Stunk machen. „Durchatmen! Die Kommentar-Funktion ermöglicht es Gastronomen bei allen genannten Plattformen, Stellung zu beziehen“, empfiehlt Bauer. Folgende Fragen müssten vor der Formulierung einer Antwort geklärt sein:

  • Ist die Kritik berechtigt?
  • Kam sie unter Umständen gar häufiger vor?
  • Und am wichtigsten: Welche Lösung kann ich bieten? Eine Einladung auf einen Kaffee kann hier schon Wunder wirken.

Vor dem Abschicken der Reaktion dann Folgendes checken:

  • Ist meine Antwort professionell und freundlich?
  • Sind Entschuldigung und Lösungsangebot aufrichtig und angemessen?

Mühsame Online-Diskussionen führen kaum zum Ziel

Stößt die Kritik auch noch so sauer auf, Gastronomen sollten die bittere Pille schlucken, weiß der Experte: „Eine unschöne Diskussion, vor allem auf Community-starken Plattformen wie Facebook oder Instagram, führt nicht zum Ziel. Bei destruktiver oder irrationaler Kritik besteht als letzte Option auch immer noch das Löschen des Kommentars. Ebenso sollten Verantwortliche aber auch auf positive Kommentare reagieren. Ein personalisiertes ‚Danke!‘ schafft Bindung zum Kunden, macht alle Parteien glücklich und vermittelt Neukunden einen sympathischen Eindruck. Für die Moderation der Bewertungen und das Community Management der Social-Media-Profile sollten je nach Aufkommen circa 20 Minuten täglich eingeplant werden.

Bewertungserinnerungen wirken oft Wunder

Ist das kleine 1×1 des Bewertungsmanagements gelernt, wächst bei Inhabern und Geschäftsführern schnell das Verlangen nach mehr Bewertungen. Aktuelle Bewertungen zeigen Suchenden nicht nur, dass das Restaurant gut besucht ist, je nach Standort wird die Lokalität auch präsenter bei Google oder anderen Suchmaschinen gezeigt. Es gilt: Mehr Bewertungen bringen mehr Gäste ins Haus. Bauers Tipp: „Neben der automatisch verschickten Mail zur Bewertungserinnerung 24 Stunden nach Restaurantbesuch gibt es aber noch charmantere Wege, die sogar noch besser zum Ziel führen können. So ist eine gedruckte Postkarte mit QR-Code zur jeweiligen Bewertungsplattform zwar hoch im Aufwand, der Moment, wenn der Gast im Briefkasten einen Gruß des Kellners vom letzten Samstagabend findet, aber unheimlich effektiv.“ Zur traditionellen Verabschiedung der Gäste könne das Personal zudem eine konkrete Handlungsaufforderung geben: „Wir würden uns außerdem sehr über eine Bewertung bei tripadvisor freuen!“ Verpackt der Tischkellner diese kleine Bitte ehrlich und geschickt, kommen gerade zufriedene Gäste nur schwer darum herum. Gab es im Laufe des Aufenthalts zahlreiche Beanstandungen seitens der Besucher, sei die Bitte natürlich hinfällig.

Persönlicher Kontakt noch immer zielführend

Zu guter Letzt sollten die Gastronomen bei allen Plattformen, Kommentaren und SEO-Mechanismen aber nie vergessen, dass es auch 2019 um das „Hat’s geschmeckt?“ geht. Bei allen Maßnahmen, um mehr Bewertungen zu bekommen, sollten Gäste immer das Gefühl haben, dass es wirklich um deren Meinung und Feedback geht. Ein präsent platziertes, analoges Gästebuch an der Bar kann auch ein schöner Platz für Lob an Restaurant und Team sein. Sieht man einen glücklichen Gast beim Formulieren einer Nachricht, kann ein kleiner Hinweis genügen: „Es wäre schön, wenn sie das auch digital machen könnten.“

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