TUI setzt jetzt auf Künstliche Intelligenz

TUI Destination Experiences, unter dessen Dach die TUI Group ihre Angebote im Bereich Aktivitäten, Ausflüge, Rundreisen und Gästeservice bündelt, setzt in ihrem Call Center in Palma de Mallorca auf die Unterstützung durch Künstliche Intelligenz, um den Service für TUI-Gäste weiter zu verbessern.  Dazu wurde eine digitale Plattform entwickelt, mit der sich telefonische und schriftliche Anfragen von Urlaubern unter anderem zu Abholzeiten vom Hotel oder den Besuchszeiten der Reiseleiter automatisiert in Sekundenschnelle beantworten lassen. Solche Standardanfragen würden über 30 Prozent des Gesamtvolumens in der laufenden Sommersaison ausmachen. Die Agenten im Call Center in Palma sollen so deutlich entlastet werden und könnten sich schneller und intensiver um Anliegen kümmern, die eine persönliche Betreuung der Gäste erfordern.

Antworten in wenigen Sekunden

Die Plattform mit dem Namen AIR (Artificial Intelligence Response) wurde im Innovation Lab von TUI Destination Experiences in Palma in Zusammenarbeit mit dem Madrider Unternehmen Strategy Big Data entwickelt. In der ersten Phase übernahm AIR die Beantwortung von telefonischen Anfragen. Wenn der Urlauber im Call Center der TUI anruft und Informationen zu Transfer- und Besuchszeiten wünscht, wird er entweder zur Eingabe seiner Buchungsnummer aufgefordert oder durch seine Mobiltelefonnummer identifiziert. Anschließend wird er dann zur AIR-Plattform weitergeleitet, wo er die gewünschten Daten automatisiert erhält. Sollte der Gast noch weitergehende Fragen haben oder Unterstützung benötigen, wird er zu einem Mitarbeiter des Call Centers durchgestellt. Ansonsten wurde das Anliegen des Kunden in Sekundenschnelle gelöst.

Eine App, die ständig dazu lernt

In der zweiten Phase, die vor wenigen Wochen gestartet wurde, übernimmt AIR nun auch die Bearbeitung von schriftlichen Anfragen, die Gäste über die TUI App (TUI Digital Assistant) stellen. „Im ersten Schritt lassen wir das System Antwortvorschläge erarbeiten, die jedoch vor dem Absenden noch einmal von einem Call-Center-Agenten überprüft werden“, erklärt Chris Carmichael, Chef des Innovation Labs von TUI Destination Experiences. „Nach und nach soll AIR aber lernen, so dass wir viele Fragen unserer Gäste vollautomatisiert klären können.“ Den lernenden Effekt sieht Chris Carmichael als entscheidenden Vorteil von Künstlicher Intelligenz. „Wir haben uns bewusst gegen den Einsatz eines Chatbots entschieden, weil diese nicht lernen und die Kommunikation dadurch beschränkt bleibt. Dies kann für den Kunden enorm frustrierend sein. Unser Anspruch ist es hingegen, unsere Kunden nicht nur schnell, sondern in jedem einzelnen Fall auch mit einer befriedigenden Antwort zu versorgen.“ Zurzeit wird AIR zur Beantwortung englischer Anfragen eingesetzt. Die Erweiterung auf deutsche und schwedische Anfragen folgt noch diesen Sommer.

Entlastung von Call-Center-Mitarbeitern

Die zeitliche Entlastung, die AIR bei den Standardanfragen schafft, können die Call Center Mitarbeiter nutzen, um sich komplexeren Anfragen intensiver zu widmen oder die Urlauber in Bezug auf Aktivitäten und Exkursionen zu beraten. Über AIR wurden seit der Einführung bereits über 5.800 Anfragen beantwortet, wodurch die Wartezeiten bei Anrufen auf der Hotline oder bei Anfragen per E-Mail, SMS oder über die TUI App insgesamt deutlich abgenommen haben. „Unsere Service-Qualität hat durch AIR noch einmal zugenommen. Dies bestätigen auch unsere Gäste. Sie bewerten unsere Services in diesem Sommer noch einmal deutlich besser als im Vorjahr“, sagt Fernando Nogueras, Leiter der Call Center von TUI Destination Experiences. (tuigroup.com/TH)