Bedeutung von Robotern in der Hotellerie steigt

Eine aktuelle Studie von SiteMinder (Anbieter von Cloud-Software für Hotels) und dem Branchen-Beratungsdienst IDeaS Revenue Solutions belegt, dass sich Hotelbetreiber zwar vor einer Zukunft fürchten, in der Roboter immer mehr Arbeit übernehmen. Gleichzeitig glauben sie aber, dass künstliche Intelligenz (KI oder AI für Artificial Intelligence) für die Bereitstellung eines hochgradig individualisierten Gästeerlebnisses von entscheidender Bedeutung ist. Diese Erkenntnisse wurden im Rahmen des World Travel Market und eines Webinars in London gewonnen. Dort räumten führende Hoteliers ein, dass Roboter zwar nie echte Gastfreundschaft erlernen können, sie aber große Datenmengen über Gäste schneller erfassen und besser entschlüsseln können als Menschen.

Für Monica Or, Beraterin bei Star Quality Hospitality Consultancy und Moderatorin beider Veranstaltungen, liegt ein Grund hierfür darin, dass die Erwartungen von Hotelgästen in den letzten 25 Jahren durch die wachsende Verfügbarkeit digitaler Technologie gestiegen sind. „Hotelbetreiber dürfen die technologischen Fortschritte, die wir als Verbraucher täglich sehen und erleben, nicht länger ignorieren. Gäste erwarten, dass ihnen die Technologien, die sie zuhause nutzen, auch in einem Hotel zur Verfügung stehen“, so Monica Or.

Optimierung des Gästeerlebnisses
Die Hotelbetreiber gehen davon aus, dass sich Künstliche Intelligenz am besten für die Optimierung des Gästeerlebnisses nutzen lässt: durch eine individuelle Preisgestaltung im Rahmen des Buchungsprozesses, durch Stimm- und Gesichtserkennung bei der Ankunft und einen durchgehenden Gäste-Service. Wenn es nach den Teilnehmern der Studie geht, sollte Technologie mit einer menschlichen Note verbunden werden, um ein angenehmes und gleichzeitig authentisches Erlebnis zu schaffen.

Die Herausforderung ist allerdings, dass vielen Hotelbetreibern weiterhin nicht bewusst ist, wie wichtig die Integration ihrer Systeme ist, damit sie überhaupt die erforderlichen Erkenntnisse aus den Gästedaten gewinnen können. „Hotels steht eine Fülle von Gästeinformationen zur Verfügung. Sie haben die Möglichkeit, jeden Aspekt des Gästeerlebnisses zu verstehen und zu analysieren, um dadurch innovativere, fundiertere Entscheidungen treffen zu können. Aber sie müssen diese Informationen auch nahtlos in ihre Systeme integrieren, damit das funktioniert“, so Ruairi Conroy, Managing Director für EMEA bei SiteMinder.

„Es gibt einen eindeutigen Trend innerhalb der Hotellerie, Technologien einzusetzen, um die Ergebnisse zu steigern und das Gästeerlebnis zu verbessern“, sagt Fabian Specht, Managing Director bei IDeaS. „IT-Herausforderungen, die angegangen werden müssen, wird es zwangsläufig geben. Gleichzeitig wird A.I. eine immer größere Rolle bei der Bereitstellung von maßgeschneiderten Dienstleistungen für Gäste spielen – so wie in anderen verbraucherorientierten Branchen auch.“ (CK)