Digitale Kompetenz wird im Gastgewerbe immer wichtiger
Hotel und Gastronomie sind längst keine rein analogen Servicewelten mehr. Reservierungen werden am Computer bearbeitet, Bestellungen über mobile Geräte aufgenommen und Arbeitszeiten per App dokumentiert. Auch Bewertungen, Tischbuchungen, Zahlungen und Teile der Gästekommunikation laufen zunehmend online ab.
Für Bewerber bedeutet das: Grundkenntnisse in branchentypischen Programmen können den Einstieg in einen neuen Betrieb erleichtern. Bestehende Mitarbeiter profitieren ebenfalls davon, sich regelmäßig mit neuen Anwendungen vertraut zu machen. Denn viele Systeme werden weiterentwickelt, ausgetauscht oder um zusätzliche Funktionen ergänzt.
Die Digitalisierung verändert jedoch nicht nur die verwendeten Arbeitsmittel. Sie beeinflusst die gesamte Gästereise. Viele Gäste informieren sich bereits vor dem Besuch eines Restaurants über Speisekarten, Öffnungszeiten und Bewertungen. Hotelzimmer werden über verschiedene Online-Kanäle gesucht und gebucht. Nach dem Aufenthalt oder Restaurantbesuch folgt häufig eine öffentliche Bewertung.
53 % der Deutschen sehen sich vor dem Besuch eines neuen Restaurants oder Cafés die Speisekarte im Internet an. 47 % reservieren am liebsten online. Für 30 % sind Bewertungen im Netz sogar das wichtigste Auswahlkriterium. Gleichzeitig geben 39 % an, nach einem Besuch häufiger selbst eine Bewertung zu verfassen. Damit beginnt das Gästeerlebnis oft schon lange vor dem ersten persönlichen Kontakt. Mitarbeiter müssen deshalb verstehen, wie der Service vor Ort mit dem digitalen Auftritt des Betriebs zusammenhängt.
Trotz aller Technik bleibt der persönliche Kontakt entscheidend. Gefragt ist nicht der Mitarbeiter, der jedes Programm bis ins Detail beherrscht. Wertvoll ist vielmehr die Verbindung aus Gastgeberqualitäten, Lernbereitschaft und sicherer Systemnutzung.
Kassensysteme und Buchungssoftware als Basiswissen
Elektronische Kassensysteme gehören vor allem in Restaurants, Cafés, Bars und Hotelbetrieben zur täglichen Arbeit. Sie dienen längst nicht mehr nur dazu, Preise zu addieren und Zahlungen entgegenzunehmen. Moderne Systeme können unter anderem Bestellungen an die Küche weiterleiten, Tische verwalten, Gutscheine verbuchen, unterschiedliche Zahlungsarten erfassen und Tagesabschlüsse vorbereiten.
Gleichzeitig ist die Arbeit an der Kasse rechtlich relevant. Elektronische Aufzeichnungssysteme müssen grundsätzlich über eine zertifizierte technische Sicherheitseinrichtung verfügen. Zudem gilt seit dem 1. Januar 2020 die Belegausgabepflicht. Mitarbeiter müssen dafür kein Steuerrecht beherrschen. Im Arbeitsalltag kommt es vor allem darauf an, Buchungen korrekt, vollständig und nachvollziehbar auszuführen. Stornierungen, Umbuchungen, Rabatte und unterschiedliche Steuersätze müssen nach den Vorgaben des Betriebs bearbeitet werden.
Besonders im Service sind folgende Fähigkeiten hilfreich:
- Bestellungen fehlerfrei eingeben und den richtigen Tischen zuordnen
- Bar- und Kartenzahlungen korrekt verbuchen
- Gutscheine, Rabatte und Stornierungen richtig bearbeiten
- Rechnungen aufteilen oder zusammenführen
- Tagesabschlüsse und Übergaben sorgfältig vorbereiten
- bei technischen Problemen ruhig und strukturiert reagieren
Für Bewerber ist praktische Kassenerfahrung ein klarer Vorteil. Bestehende Mitarbeiter können ihren Wert für den Betrieb steigern, indem sie nicht nur die Grundfunktionen beherrschen, sondern auch neue Kollegen einarbeiten oder typische Fehler selbstständig erkennen.
Buchungssoftware in der Hotellerie
In Hotels stehen Reservierungen, Verfügbarkeiten, Preise und Vertriebskanäle im Mittelpunkt. Mitarbeiter an der Rezeption oder in der Reservierung arbeiten häufig mit einem Property-Management-System, kurz PMS. Darin werden beispielsweise Buchungen, Gästedaten, Zimmerbelegungen, Rechnungen und besondere Wünsche verwaltet.
Für das Referenzjahr 2023 entfielen in Europa 50,9 % der Übernachtungen auf direkte Buchungskanäle. Gleichzeitig liefen 45,1 % über elektronische Vertriebskanäle. In Deutschland wurden 31,2 % der Hotelübernachtungen über Online-Buchungsportale vermittelt. Weitere Buchungen kamen über die hoteleigene Website, per E-Mail oder telefonisch herein.
Dadurch müssen Mitarbeiter häufig mehrere Vertriebswege gleichzeitig im Blick behalten. Eine Buchung über die Hotelwebsite kann andere Bedingungen haben als eine Reservierung über ein Online-Reiseportal. Auch Stornierungsfristen, Zahlungsregeln, Zimmerkategorien und hinterlegte Gästedaten können sich unterscheiden.
Bewerber müssen nicht jedes System kennen. Die Programme unterscheiden sich je nach Betrieb. Entscheidend ist die Bereitschaft, sich in neue Benutzeroberflächen einzuarbeiten und die Logik hinter den Abläufen zu verstehen. Erfahrene Mitarbeiter sollten zusätzlich erkennen können, welche Folgen fehlerhafte Eingaben haben. Eine falsch eingetragene Zimmerkategorie, ein nicht aktualisierter Zimmerstatus oder eine übersehene Reservierungsänderung können den gesamten Ablauf an Rezeption und Housekeeping beeinträchtigen.
Reservierungssysteme in der Gastronomie
Auch in Restaurants, Cafés und Bars nimmt die Bedeutung von Online-Reservierungen zu. Gäste buchen einen Tisch über die Website, eine Plattform oder einen Link im Google-Unternehmensprofil. Manche Programme erfassen zusätzlich besondere Anlässe, Allergien, bevorzugte Sitzplätze oder frühere Besuche.
Für Mitarbeiter reicht es deshalb nicht immer aus, lediglich den klassischen Reservierungsplan zu kennen. Gefragt ist ein sorgfältiger Umgang mit digitalen Tischplänen und Gästeinformationen. Wichtige Aufgaben sind beispielsweise:
- neue Reservierungen korrekt eintragen
- Änderungen und Stornierungen zeitnah übernehmen
- besondere Wünsche an Küche und Service weitergeben
- Doppelbuchungen und übersehene Reservierungen vermeiden
- Laufkundschaft und Online-Buchungen miteinander koordinieren
- Tischzeiten und Auslastung realistisch einschätzen
Gerade bei hohem Gästeaufkommen entscheidet eine saubere Datenpflege darüber, ob der Service ruhig arbeiten kann oder kurzfristig improvisieren muss. Digitale Reservierungsprogramme sind deshalb keine reine Verwaltungsaufgabe, sondern ein wichtiger Bestandteil des Gästeerlebnisses.
Dienstpläne, Bewertungen und Social Media im Schichtalltag
Neben Kassen und Buchungssystemen spielen auch digitale Dienstpläne, Zeiterfassung, Bewertungsportale und soziale Netzwerke eine immer größere Rolle.
Dienstplan-Apps und Zeiterfassung zuverlässig nutzen
Schichtpläne hängen in vielen Betrieben nicht mehr ausschließlich am schwarzen Brett. Mitarbeiter erhalten ihre Arbeitszeiten über eine App oder ein internes Portal. Je nach System können sie dort Verfügbarkeiten hinterlegen, Urlaub beantragen, Schichten tauschen oder Änderungen bestätigen.
Damit diese Abläufe funktionieren, müssen alle Beteiligten zuverlässig mit dem System umgehen. Wer den Dienstplan nur unregelmäßig prüft oder Änderungen nicht bestätigt, erschwert die Personalplanung. Besonders in Hotels und Restaurants mit wechselnden Schichten kann daraus schnell ein organisatorisches Problem entstehen.
In Deutschland muss die gesamte Arbeitszeit erfasst werden. Dokumentiert werden müssen grundsätzlich Beginn, Ende und Dauer der täglichen Arbeitszeit. Der Arbeitgeber kann die praktische Aufzeichnung an den Arbeitnehmer übertragen, bleibt jedoch für die ordnungsgemäße Erfassung verantwortlich.
Für Mitarbeiter bedeutet das:
- Arbeitsbeginn und Arbeitsende korrekt eintragen
- Pausen vollständig dokumentieren
- vergessene Buchungen zeitnah melden
- Dienstplanänderungen regelmäßig prüfen
- Urlaub und Abwesenheiten über den vorgesehenen Weg beantragen
- Zugangsdaten und persönliche Informationen schützen
Die Bedienung einer Zeiterfassungs-App ist meist schnell erlernt. Entscheidend ist die Gewissenhaftigkeit, mit der sie genutzt wird. Fehlerhafte oder verspätete Angaben können die Lohnabrechnung erschweren und bei der Kontrolle von Arbeits- und Ruhezeiten zu Problemen führen.
Bewertungsportale als Teil des Gästeerlebnisses
Bewertungen auf Google, Tripadvisor und Buchungsportalen beeinflussen, wie ein Hotel oder Restaurant von potenziellen Gästen wahrgenommen wird. Sie können Lob enthalten, aber auch Beschwerden über Wartezeiten, Sauberkeit, Freundlichkeit oder den Umgang mit Reklamationen. Damit ist Reputationsmanagement nicht ausschließlich Aufgabe der Geschäftsführung oder des Marketings. Viele Bewertungen beziehen sich direkt auf Situationen, an denen Mitarbeiter aus Service, Rezeption, Housekeeping oder Küche beteiligt waren.
Ein professioneller Umgang mit Gästefeedback beginnt deshalb bereits vor Ort. Beschwerden sollten ernst genommen, sachlich dokumentiert und an den zuständigen Ansprechpartner weitergeleitet werden. Eine schnelle und lösungsorientierte Reaktion kann verhindern, dass sich die Unzufriedenheit später in einer öffentlichen Bewertung entlädt.
Falls Mitarbeiter Bewertungen beantworten dürfen, sollten einige Grundregeln gelten:
- sachlich und höflich bleiben
- nicht impulsiv oder emotional reagieren
- keine vertraulichen Gästedaten veröffentlichen
- Kritik nicht pauschal zurückweisen
- Fehler anerkennen, wenn sie nachvollziehbar sind
- bei komplexen Fällen Rücksprache mit dem Verantwortlichen halten
- keine Leistungen oder Entschädigungen öffentlich versprechen, die nicht abgestimmt sind
Nicht jeder Mitarbeiter benötigt einen direkten Zugang zu Bewertungsportalen. Jeder sollte jedoch verstehen, dass das eigene Verhalten gegenüber Gästen die öffentliche Wahrnehmung des Betriebs beeinflussen kann.
Social Media verlangt Verantwortungsbewusstsein
Instagram, Facebook, TikTok und LinkedIn gehören für viele Hotels und Gastronomiebetriebe zur Außendarstellung. Über diese Kanäle werden Gerichte, Zimmer, Veranstaltungen, Angebote, Mitarbeitergeschichten und Einblicke hinter die Kulissen veröffentlicht. Mitarbeiter können dabei eine wichtige Rolle spielen. Sie kennen den Betrieb, erleben besondere Situationen und liefern häufig authentische Ideen für Inhalte. Gleichzeitig entstehen Risiken, wenn Bilder oder Aussagen ohne Abstimmung veröffentlicht werden.
Ein grundlegendes Verständnis für Social Media umfasst deshalb nicht nur das Erstellen von Fotos oder Videos. Ebenso wichtig sind Datenschutz, Persönlichkeitsrechte, Vertraulichkeit und ein angemessener Ton.
Vor einer Veröffentlichung sollte geklärt sein:
- Sind abgebildete Gäste und Kollegen mit dem Foto einverstanden?
- Dürfen interne Bereiche oder Arbeitsabläufe gezeigt werden?
- Sind auf dem Bild persönliche Daten, Reservierungslisten oder Kassendisplays sichtbar?
- Passt der Inhalt zum Auftritt und zur Qualität des Betriebs?
- Wer darf offizielle Aussagen im Namen des Hotels oder Restaurants veröffentlichen?
- Wie soll auf kritische Kommentare reagiert werden?
Auch private Beiträge können Auswirkungen auf den Arbeitgeber haben, wenn der Betrieb eindeutig erkennbar ist. Abwertende Aussagen über Gäste, Kollegen oder Vorgesetzte können ebenso problematisch sein wie Fotos aus nicht öffentlichen Bereichen. Digitale Kompetenz bedeutet hier vor allem, die mögliche Reichweite und Wirkung eines Beitrags einschätzen zu können. Niemand muss als Content Creator auftreten. Ein verantwortungsvoller Umgang mit öffentlichen Plattformen ist jedoch für viele Positionen ein Vorteil.
Was Arbeitgeber konkret sehen wollen
Bei der Bewertung digitaler Kenntnisse geht es den meisten Arbeitgebern nicht darum, möglichst viele Programmnamen im Lebenslauf zu finden. Entscheidend ist, ob ein Bewerber oder Mitarbeiter neue Systeme zuverlässig, sorgfältig und ohne große Berührungsängste nutzen kann. Die wichtigsten Fähigkeiten lassen sich in fünf Bereiche einteilen:
1. Sichere Systemroutine
Mitarbeiter sollten grundlegende Eingaben selbstständig ausführen können. Dazu gehören Buchungen, Bestellungen, Zahlungen, Reservierungsänderungen oder Zeiterfassungen. Sicherheit entsteht nicht dadurch, dass jede Funktion auswendig bekannt ist. Entscheidend ist, die üblichen Arbeitsabläufe zu beherrschen und bei Unsicherheiten rechtzeitig nachzufragen.
2. Verständnis für zusammenhängende Prozesse
Eine Eingabe in einem System wirkt sich häufig auf andere Abteilungen aus. Der Zimmerstatus im PMS ist für Rezeption und Housekeeping relevant. Eine Bestellung an der mobilen Kasse landet direkt in Küche oder Bar. Eine nicht eingetragene Reservierungsänderung beeinflusst die Tischplanung. Gute Mitarbeiter denken deshalb nicht nur an den eigenen Bildschirm, sondern an den gesamten Ablauf.
3. Saubere Selbstorganisation
Dienstplan-Apps, digitale Übergaben und interne Kommunikationsprogramme funktionieren nur, wenn Informationen zuverlässig gelesen und aktualisiert werden. Pünktliche Rückmeldungen, vollständige Einträge und ein sorgfältiger Umgang mit Aufgabenlisten sind daher ebenso wichtig wie technische Bedienkenntnisse.
4. Verantwortungsbewusstsein bei Daten
Hotels und Restaurants verarbeiten viele persönliche Informationen. Dazu gehören Kontaktdaten, Zahlungsinformationen, Reservierungen, Reisezeiten und teilweise besondere Wünsche der Gäste. Mitarbeiter sollten nur auf Daten zugreifen, die sie für ihre Aufgabe benötigen. Bildschirme dürfen nicht unbeaufsichtigt offen bleiben, Zugangsdaten sollten nicht weitergegeben werden und Gästeinformationen gehören nicht in private Messenger-Gruppen.
5. Lernbereitschaft
Programme und Geräte verändern sich schnell. Selbst erfahrene Mitarbeiter werden deshalb regelmäßig mit neuen Funktionen oder vollständig neuen Systemen konfrontiert. Arbeitgeber schätzen Mitarbeiter, die Schulungen ernst nehmen, Handbücher und interne Anleitungen nutzen und bei technischen Neuerungen nicht sofort abblocken. Lernbereitschaft ist häufig wichtiger als Erfahrung mit einer bestimmten Software.
Digitale Kenntnisse in der Bewerbung richtig darstellen
Bewerber sollten im Lebenslauf nicht nur allgemein von „guten Computerkenntnissen“ sprechen. Aussagekräftiger sind konkrete Angaben zu den Tätigkeiten, die bereits ausgeführt wurden. Mögliche Formulierungen sind beispielsweise:
- sicherer Umgang mit digitalen Kassensystemen
- Erfahrung mit mobilen Bestellgeräten und Kartenzahlungen
- Pflege von Tischreservierungen und Gästedaten
- Erfahrung mit Hotelsoftware und Online-Buchungsportalen
- Nutzung digitaler Dienstplan- und Zeiterfassungssysteme
- Bearbeitung von Gästefeedback und Online-Bewertungen
- Unterstützung bei der Pflege von Social-Media-Kanälen
Bekannte Programme können zusätzlich genannt werden. Dabei sollte allerdings nur Software aufgeführt werden, mit der tatsächlich gearbeitet wurde.
Auch bestehende Mitarbeiter können ihre Kenntnisse dokumentieren. Interne Schulungen, übernommene Systemverantwortung oder die Einarbeitung neuer Kollegen sind bei späteren Bewerbungen wertvolle Nachweise.
Technik soll den Service unterstützen
Digitale Anwendungen sollen Mitarbeiter entlasten, Abläufe beschleunigen und Informationen besser verfügbar machen. Sie ersetzen jedoch weder Aufmerksamkeit noch Gastfreundschaft. Ein perfekt gepflegtes Reservierungssystem hilft wenig, wenn der Gast unfreundlich empfangen wird. Umgekehrt können selbst hervorragende Gastgeber an Grenzen stoßen, wenn Bestellungen falsch verbucht, Dienstplanänderungen übersehen oder Gästedaten unsauber gepflegt werden.
Erfolgreiche Mitarbeiter verbinden deshalb beide Seiten: Sie bleiben persönlich, aufmerksam und lösungsorientiert – und nutzen gleichzeitig die vorhandenen Systeme zuverlässig. Für Bewerber verbessern solche Fähigkeiten die Chancen auf einen schnellen Einstieg. Für bestehende Mitarbeiter eröffnen sie Möglichkeiten, zusätzliche Verantwortung zu übernehmen, Kollegen einzuarbeiten oder sich für Positionen in Schichtleitung, Reservierung, Front Office und Betriebsorganisation zu empfehlen.
Digitale Kenntnisse sind damit keine Zusatzqualifikation mehr, die nur einzelne Büroarbeitsplätze betrifft. Sie gehören in vielen Bereichen von Hotel und Gastronomie inzwischen zum beruflichen Grundwerkzeug.
(Arbeitsagentur/ BMAS/ Bitkom/ Bundesfinanzministerium/ Dehoga/ HSMA/ SAHO)
