Kommentar

Wie viel Wahrheit ist dem Gast zuzumuten?

Ehrlich währt zwar prinzipiell am längsten, aber in der Kommunikation dem Gast gegenüber gilt manchmal auch der Spruch „Reden ist Silber, Schweigen ist Gold“.

Montag, 14.01.2019, 08:52 Uhr, Autor: Clemens Kriegelstein
Be honest

Be honest? Prinzipiell schon, aber keine Regel ohne Ausnahme. (© fotolia.com/magele-picture)

Als Redakteur einer großen Gastro- und Tourismusplattform ist man zwar oft genug beruflich unterwegs, zum Glück und gerne aber auch regelmäßig privat. Und während berufliche Hotelbuchungen in der Regel eher unspektakulär ablaufen (ein Zimmer ist frei oder auch nicht, häufig wird die Buchung sogar von dritter Seite erledigt), kann man als Privater in der Kommunikation mit Hotels bisweilen seine blauen Wunder erleben.

Konkret plane ich aktuell für Ende August dieses Jahres eine Motorradtour durch Südtirol und bin daher jede Nacht in einem neuen Hotel auf der Suche nach zwei Zimmern.  Und als Branchenkundiger versuche ich natürlich, die einschlägigen Buchungsplattformen zu überspringen und direkt mit den Betrieben Kontakt aufzunehmen, speziell, wenn ich in einem Hotel schon mehrmals abgestiegen bin. Und ja, ich habe durchaus Verständnis dafür, wenn Ein-Tages-Buchungen, lange im Voraus und mitten in der Hauptsaison, intern nicht immer mit offenen Armen und Hosianna-Rufen aufgenommen werden. Ein wenig schwerer tut man sich jedoch mit dem Verständnis, wenn die Antwort im Hotel eins lautet: „Naja, wir hätten schon noch Zimmer frei, aber eigentlich geben wir die zu dem Termin nicht gerne für eine Nacht her. Aber schicken Sie uns mal ein Mail mit der Anfrage und wir überlegen uns das dann.“  Direkt bemüht-skurril war es ja, als noch Gegenvorschläge kamen, zu welchen Terminen mein Buchungswunsch besser passen würde. (Zur Ehrenrettung muss vermerkt werden, dass ich dort schon des Öfteren logiert habe, man mich also kennt und die Reservierung am nächsten Tag auch akzeptiert wurde.)

Keine Zimmerwünsche in der Hauptsaison
Auch im Hotel zwei, in dem konkret eine große Suite mit zwei Schlafzimmern angefragt wurde, gab man sich überraschend ehrlich: „Zu dem Termin ist Hauptsaison, konkrete Zimmerwünsche können wir da leider keine berücksichtigen.“

Wie erwähnt, Ehrlichkeit dem Gast gegenüber ist in der Regel sicher nicht verkehrt. Es sollte jedoch Grenzen geben. Wenn ein Gast plötzlich das Gefühl bekommt, dass die eigene Buchung nur als Notlösung gesehen wird, das Hotel eigentlich lieber auf bessere Anfragen wartet, könnte bei manchen potentiellen Kunden das Verständnis schon schwinden. Im Zweifelsfall wäre die Bitte nach einer schriftlichen Anfrage und anschließend einer freundlichen Zu- oder Absage ohne nähere Hintergründe vielleicht die bessere Lösung.

 

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