Wie du am besten mit Gästebeschwerden umgehst

Wer schon länger in der Gastro arbeitet, kann wohl ein ganzes Buch über die Beschwerden von Gästen schreiben. Doch viele wissen spontan nicht, wie man auf solche am besten reagiert. Wir geben dir ein paar wertvolle Tipps an die Hand…

Lächeln und nett bleiben
Auch wenn der Gast stänkert, tobt und wie ein räudiger Gorilla mit den Armen fuchtelt: Bleib freundlich und lass dich nicht von seinen Wutausbrüchen anstecken – denn dies geht schneller als du denkst!

Zeige dich verständnisvoll und bitte um Verzeihung
Der Gast wird erst einmal besänftigt, wenn man ihm von vornherein eine Entschuldigung entgegenbringt. Lass ihn zudem spüren, dass du sein Problem nachvollziehen und verstehen kannst.

Lass es nicht auf eine Diskussion hinauslaufen
Es hat keinen Zweck, mit dem Gast eine abendfüllende Diskussion zu beginnen. Eine solche errichtet nur eine Mauer zwischen euch beiden, die letztendlich immer höher wird – so wie die Wut des Gastes. Viel besser ist es, sofort nach der Beschwerde eine Lösung anzubieten, die den Gast beruhigt.

Wiederhole den Wortlaut des Gastes
Was beim Aufnehmen von Bestellungen gilt, gilt erst recht für das Beschwerdemanagement: Wenn du die Worte des Gastes wiederholst, zeigst du, dass du sein Problem verstanden hast und dass deine Aufmerksamkeit in diesem Moment ausschließlich auf ihn gerichtet ist.

Unterbreche den Gast nicht
Wenn du den Gast ausreden lasst, erreichst du gleich mehrere Dinge auf einmal: Du zeigst ihm, dass du zuhören kannst, auf keinen Streit hinaus willst und nimmst ihm meistens damit auch noch den Wind aus den Segeln.

Sieh die Beschwerde nicht als persönlichen Angriff an
Arbeit und Privates sind zwei paar Schuhe! Freilich schreit der Gast dich an, wenn das Schnitzel zu kalt serviert wurde, aber er hat ganz gewiss nichts gegen dich persönlich!

Biete dem Gast eine Wiedergutmachung an
Was genau du im Augenblick für den Gast kannst, hängt immer von der jeweiligen Situation und deren Gewichtung ab. Möglich sind hierbei beispielsweise, die Kosten für die Getränke zu übernehmen, einen Geschenkgutschein des Hauses zu überreichen oder eine kleine „geschmackvolle“ Aufmerksamkeit des Hauses an den Tisch zu bringen. Dann kommt der Gast sicherlich auch wieder!