Tipps & Tricks

Warum die direkte Gästekommunikation wichtig ist

Wer seine Gäste mit einer persönlichen Willkommensnachricht überrascht und sich aktiv um Feedback bemüht, bekommt in den meisten Fällen später auch positive Bewertungen. Warum das so ist, erklärt Trust You.

Dienstag, 16.05.2017, 13:30 Uhr, Autor: Felix Lauther
Frau an Rezeption mit Telefon

Wer als Hotelier den Gast mit Direktnachrichten anspricht, kann das Gäste-Erlebnis schneller und effektiver beeinflussen. (© Kalim / fotolia)

Die direkte Gästekommunikation ist das wichtigste Werkzeug, um das eigene Service-Angebot zu verbessern. Hoteliers sollten ihre Gäste nicht nur bei deren Buchung und den Reisevorbereitungen unterstützen. Nutzen Sie die Vor-Ort-Erfahrung Ihrer Gäste, um daraus wichtige Erkenntnisse zur Optimierung ihres Angebots zu gewinnen. Hoteliers haben somit die Möglichkeit, großen Eindruck zu schinden, Probleme zu lösen und unangenehme Erfahrungen zu vermeiden, die zu negativen Bewertungen führen können. Also, wie genau nutzt man die direkte Gästekommunikation sinnvoll und erfolgsversprechend?

Willkommensnachricht
Verwenden Sie  Textnachrichten, um Ihre Gäste zu begrüßen. Dies kann zusätzlich durch den Check-In-Prozess von den Hotelmitarbeitern passieren. Eine direkte Nachricht sollte eine kollektive Begrüßung vom gesamten Team sein. Lassen Sie Ihre Gäste wissen, dass jeder einzelne der Hotelmitarbeiter sich der Ankunft bewusst ist und bereit ist, alles in seiner Macht stehende zu tun, um den Aufenthalt so angenehm wie möglich zu gestalten.

Rückmeldung
Verpassen Sie direkt nach dem Check-In nicht die Gelegenheit für eine erste Rückmeldung zur Buchung, Begrüßung, dem Zimmer und ersten Eindruck der Gäste. Warten Sie nicht bis der Gast wieder ausgecheckt hat, um aus der Bewertung Ihre Konsequenzen zu ziehen. Warum nehmen Sie nicht den aktuellen Status der Gäste (vor Ort) und setzen Verbesserungen sofort um? Hoteliers sollten daher nicht zögern, Ihre Gäste per Direktnachricht schon während des Aufenthaltes um eine Bewertung zu bitten. Wenn Sie Ihre Gäste weiter beeindrucken wollen, dann werfen Sie einen Blick auf den Zweck ihres Aufenthalts: Sind sie auf einer Geschäfts- oder Städtereise? Hoteliers konnten beim Check-in oder bei der Buchung diese Informationen bereits sammeln. Je mehr Sie über Ihren Gast wissen, desto besser und gezielter können Sie interagieren.

Abschiedsgruß
Schicken Sie Ihrem Gast eine Nachricht auf sein Smartphone und bedanken Sie sich für den Aufenthalt. Im gleichen Atemzug ist es sinnvoll, wenn Sie den Gast in Ihrer Nachricht auch dazu bewegen, dass er über Ihren Social-Media-Kanal eine (positive) Bewertung postet. Facebook-Bewertungen spielen in der öffentlichen Wahrnehmung Ihres Hauses eine immer wichtigere Rolle.

Sammeln Sie das Feedback Ihrer Gäste. Es ermöglicht Ihnen, das Gäste-Erlebnis vor Ort zu beeinflussen und nicht im Nachgang daraus Konsequenzen für einen anderen Gästeservice zu ziehen.  (Trust You / FL)

 

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