Stellenbeschreibungen im Gastgewerbe erstellen
Der Frühstücksservice läuft, an der Rezeption warten abreisende Gäste und gleichzeitig trifft eine Warenlieferung ein. In Hotels und Restaurants greifen viele Tätigkeiten ineinander. Bleibt unklar, wer eine Aufgabe übernimmt, entstehen Rückfragen, Doppelarbeit oder Lücken im Ablauf.
Ein durchdachtes Aufgabenprofil schafft Orientierung: Es beschreibt, welchen Beitrag eine Stelle zum Betrieb leistet, welche Tätigkeiten dazugehören und wo die Verantwortung endet. Für Gastronomen und Hoteliers bildet es damit eine Grundlage für Personalsuche, Einarbeitung und tägliche Zusammenarbeit. Entscheidend ist, dass die Beschreibung zum tatsächlichen Angebot und zur Organisation des Hauses passt.
Aufgabenprofil, Stellenbeschreibung und Anforderungsprofil unterscheiden
Für die betriebliche Praxis lassen sich die Begriffe so auseinanderhalten: Das Aufgabenprofil beschreibt die Tätigkeiten einer Position. Die Stellenbeschreibung ordnet diese Position zusätzlich in den Betrieb ein und hält beispielsweise Vorgesetzte, Befugnisse und Vertretungen fest. Das Anforderungsprofil leitet daraus ab, welche Kenntnisse und Fähigkeiten der Mitarbeiter benötigt.
Die IHK Niederbayern empfiehlt, Aufgaben, Ziele und Umfang einer Stelle zu definieren, Befugnisse festzulegen und die Position im Unternehmen einzuordnen. Bei den Anforderungen unterscheidet sie zwischen unverzichtbaren und wünschenswerten Kompetenzen.
Im Hotel könnte das bedeuten: Ein Empfangsmitarbeiter bearbeitet Buchungen und betreut Gäste bei An- und Abreise. Ob er Preise verändern, Erstattungen veranlassen oder Reklamationen eigenständig lösen darf, muss der Betrieb gesondert festlegen. Erst daraus ergibt sich, welche Erfahrung für die konkrete Position erforderlich ist.
Zuerst die Abläufe im eigenen Betrieb erfassen
Eine Stellenbeschreibung sollte mit einer Bestandsaufnahme beginnen. Restaurantleiter, Küchenchef, Empfangsleiter und weitere Verantwortliche sammeln gemeinsam mit den Mitarbeitern, welche Tätigkeiten tatsächlich anfallen. Dabei lohnt sich der Blick auf einen normalen Betriebstag ebenso wie auf ein ausgebuchtes Wochenende, einen Veranstaltungstag oder den Saisonwechsel.
Vorbereitung und Nachbereitung gehören ausdrücklich dazu. Im Service endet die Aufgabe nicht mit dem letzten servierten Getränk. Auch das Auffüllen von Stationen, der Kassenabschluss und die Übergabe offener Anliegen benötigen Zeit und eine klare Zuordnung. Im Housekeeping zählen beispielsweise Materialversorgung und die Meldung von Schäden ebenfalls zum Ablauf.
Anschließend werden tägliche, wöchentliche und anlassbezogene Tätigkeiten unterschieden. So bleibt sichtbar, wer Inventuren vorbereitet, Gruppenanreisen abstimmt oder die Terrasse für die Saison herrichtet. Auch Aufgaben, die bisher stillschweigend ein erfahrener Kollege übernimmt, sollten erfasst werden.
Der Umfang muss zur verfügbaren Zeit passen. Eine Rezeption, die gleichzeitig Gäste betreut, Reservierungen bearbeitet und den Frühstücksraum unterstützt, braucht nachvollziehbare Prioritäten und eine realistische Besetzung. Wie sich der erforderliche Stundenumfang ermitteln lässt, erläutert der HOGAPAGE-Beitrag „Personalbedarf im Gastgewerbe berechnen“.
Welche Angaben in eine Stellenbeschreibung gehören
Ein einheitlicher Aufbau erleichtert den Vergleich zwischen Positionen. Für Hotels, Restaurants, Cateringbetriebe und andere gastronomische Unternehmen bietet sich folgendes Grundgerüst an:
- Position und Ziel: Bezeichnung, Bereich und Beitrag zum Betriebsergebnis oder zur Gästezufriedenheit.
- Kernaufgaben und Zusatzaufgaben: Regelmäßige Tätigkeiten, wiederkehrende Sonderaufgaben und ihre Priorität.
- Verantwortung und Befugnisse: Eigene Entscheidungen, Freigabegrenzen und erforderliche Rücksprachen.
- Einordnung und Zusammenarbeit: Vorgesetzter, gegebenenfalls unterstellte Mitarbeiter und wichtige Schnittstellen.
- Vertretung und Übergabe: Zuständige Vertretungsfunktion und Umgang mit offenen Vorgängen.
- Anforderungen und Rahmenbedingungen: Benötigte Fachkenntnisse, eingesetzte Systeme, Schichtmodell und relevante Belastungen.
- Pflege des Profils: Verantwortlicher für Aktualisierungen und Datum der letzten Prüfung.
Dabei sollten Aufgabe, Entscheidungsspielraum und erwartetes Ergebnis zusammenpassen. Wer Warenbestände kontrollieren soll, benötigt Zugang zu den entsprechenden Informationen. Wer eine Servicestation verantwortet, muss wissen, wann er den Restaurantleiter hinzuzieht.
Detaillierte Handgriffe können in ergänzenden Checklisten oder Ablaufbeschreibungen stehen. Die Stellenbeschreibung hält fest, wer verantwortlich ist; die Checkliste erläutert beispielsweise, wie der Schichtabschluss abläuft. Dadurch bleibt das Profil übersichtlich.
Aufgabenprofile für die wichtigsten Bereiche erstellen
Berufsprofile und Ausbildungsrahmenpläne bieten eine fachliche Orientierung. Das BIBB stellt für die Hotel-, Gastronomie- und Küchenberufe entsprechende Informationen und Umsetzungshilfen bereit. Für die konkrete Stellenbeschreibung müssen Arbeitgeber daraus die Aufgaben auswählen, die zur jeweiligen Position gehören. Ein Ausbildungsberuf deckt häufig mehr Bereiche ab als eine einzelne Stelle im Betrieb.
Küche und Küchenleitung
Das BIBB beschreibt für den Koch unter anderem die Planung und Kalkulation von Speisen, Warenbeschaffung und Lagerung, Zubereitung und Anrichten sowie die Organisation der Küchenabläufe. Im betrieblichen Aufgabenprofil sollte daraus ein klar abgegrenzter Verantwortungsbereich werden: etwa ein bestimmter Posten, die Frühstücksproduktion oder die Vorbereitung für das Bankettgeschäft.
Bei einer Führungsposition kommen ausdrücklich zugeordnete Leitungsaufgaben hinzu. Für einen Küchenchef könnten dies beispielsweise die Einsatzplanung, die Abstimmung des Speisenangebots und die Kontrolle des Wareneinsatzes sein. Ein Koch ohne Leitungsfunktion sollte solche Verantwortlichkeiten nicht nur deshalb übernehmen müssen, weil sie im Profil unpräzise unter „Organisation der Küche“ zusammengefasst wurden.
Auch Fachkraft Küche und Küchenhilfe sollten getrennt betrachtet werden. Die Fachkraft Küche ist ein anerkannter Ausbildungsberuf. Nach dem BIBB gehören dazu neben unterstützenden Tätigkeiten auch die selbstständige Zubereitung einfacher Speisen sowie Aufgaben bei Warenannahme und Lagerbestandskontrolle. Bei einer Küchenhilfe sollte der Betrieb dagegen konkret beschreiben, welche vorbereitenden und unterstützenden Tätigkeiten nach welcher Einweisung vorgesehen sind.
Service, Restaurantleitung und Bar
Für ein Serviceprofil bilden die Vorbereitung des Gastraums, Gästebetreuung, Beratung, Bestellaufnahme, Servieren und Abrechnung einen möglichen Kern. Das Berufsprofil des Fachmanns für Restaurants und Veranstaltungsgastronomie umfasst darüber hinaus unter anderem die Führung einer Servicestation, die Koordination von Abläufen sowie Tätigkeiten an Bar und Getränkeausschank.
Der Betrieb sollte daraus unterschiedliche Verantwortungsstufen ableiten. Ein Servicemitarbeiter betreut beispielsweise eine Station, während der Schichtleiter deren Besetzung koordiniert und bei schwierigen Reklamationen übernimmt. Für einen Restaurantleiter lassen sich zusätzlich Führungs-, Planungs- und Kontrollaufgaben definieren.
An der Bar sollten Getränkezubereitung, Vorbereitung, Bestandskontrolle und Abschlussarbeiten konkret zugeordnet werden. Ebenso wichtig sind Grenzen: Wer darf einen Artikel stornieren? Wer entscheidet über eine Einladung aufs Haus? Wer klärt eine Rückfrage zu Zutaten mit der Küche? „Gästebetreuung“ allein beantwortet diese Fragen nicht.
Empfang, Reservierung und Nachtdienst
Am Empfang gehören die Betreuung bei Check-in und Check-out, die Bearbeitung von Gästeanliegen und die Abstimmung mit anderen Bereichen zu den typischen Tätigkeiten. Auch Reservierung und Verkauf sind im BIBB-Berufsprofil des Hotelfachmanns verankert.
Für den eigenen Betrieb sollte genauer feststehen, wer Buchungen verändert, Angebote erstellt, Rechnungen prüft und offene Anliegen weiterverfolgt. Reservierung und Empfang können getrennte Positionen sein oder zusammengehören. In beiden Fällen braucht es eindeutige Zuständigkeiten für Gruppenbuchungen, besondere Gästewünsche und die Weitergabe wichtiger Informationen.
Für den Nachtdienst empfiehlt sich ein gesonderter Abschnitt oder ein eigenes Profil. Darin lassen sich beispielsweise die Betreuung später Anreisen, festgelegte Abschlussarbeiten, die Übergabe an den Frühdienst und die betrieblichen Meldewege bei Störungen beschreiben. Die Besetzung außerhalb der üblichen Tageszeiten muss im Profil erkennbar sein.
Housekeeping, Reinigung und Wäsche
Im Housekeeping sollten ausführende Tätigkeiten und Leitungsaufgaben getrennt werden. Ein Profil für einen Reinigungsmitarbeiter kann die Reinigung zugeteilter Zimmer und öffentlicher Bereiche, das Auffüllen der Ausstattung und die Meldung von Schäden umfassen.
Für den Housekeeping-Leiter kommen beispielsweise die Einsatzverteilung, Qualitätskontrollen, die Organisation der Wäscheversorgung und die Koordination mit dem Empfang infrage. Der Ausbildungsrahmenplan des Hotelfachmanns nennt im Housekeeping-Management unter anderem Reinigungspläne, die Kontrolle und Dokumentation der Reinigung sowie die Abstimmung anhand der An- und Abreisezahlen.
Besonders wichtig ist die Freigabe bezugsfertiger Zimmer: Das Profil sollte festhalten, wer nach welchem betrieblichen Verfahren kontrolliert und den Status weitergibt. Bei einem externen Reinigungsdienst braucht es zusätzlich einen benannten internen Ansprechpartner für Abstimmung und Qualitätskontrolle.
Bankett, Veranstaltungen und Catering
Die Planung, Organisation und Durchführung von Veranstaltungen gehört laut BIBB zum Berufsbild des Fachmanns für Restaurants und Veranstaltungsgastronomie. Für den Betrieb empfiehlt es sich, Verkauf und Angebotserstellung von der operativen Durchführung abzugrenzen.
Ein Bankettverantwortlicher könnte beispielsweise die aktuellen Veranstaltungsinformationen bündeln und die Umsetzung mit Küche, Service und Haustechnik abstimmen. Im Profil sollte stehen, wer Änderungen an Gästezahl, Zeitplan oder Leistungsumfang bestätigt und an die beteiligten Bereiche weitergibt. Im Catering sind zusätzlich die Zuständigkeiten für Transport, Aufbau, Rücklauf und Materialkontrolle zuzuordnen.
Spülküche, Warenwirtschaft und Haustechnik
Auch unterstützende Bereiche benötigen eigene Aufgabenprofile. Für die Spülküche lassen sich etwa Geschirr- und Gerätereinigung, Bereitstellung sauberer Betriebsmittel und zugehörige Reinigungsarbeiten beschreiben. Bei Warenwirtschaft und Einkauf sollten Bestellung, Annahme, Lagerung und Bestandskontrolle jeweils einem Verantwortlichen zugeordnet sein. Eine Person kann mehrere Schritte übernehmen; die Zuordnung sollte trotzdem nachvollziehbar bleiben.
Für die Haustechnik nennt die Bundesagentur für Arbeit unter anderem die Überprüfung technischer Ausstattung sowie die Durchführung oder Veranlassung von Wartungen und Reparaturen. Auf den Hotelbetrieb übertragen bedeutet das beispielsweise: Störungsmeldungen aufnehmen, Maßnahmen im eigenen Zuständigkeitsbereich veranlassen und externe Dienstleister begleiten. Welche Arbeiten der Mitarbeiter selbst ausführt und wann ein Fachbetrieb übernimmt, muss zum Qualifikations- und Verantwortungsrahmen passen.
Verwaltung, Personal, Vertrieb und weitere Angebote
Aufgabenprofile werden ebenso für Positionen hinter den Kulissen benötigt. Das BIBB nennt für den Kaufmann für Hotelmanagement unter anderem Einkauf, Buchhaltung, Personalwesen, Marketing sowie Channel- und Revenue-Management.
In größeren Häusern sollten diese Funktionen getrennt beschrieben werden. Dabei geht es beispielsweise um die Zuständigkeit für Bewerbereingänge, die Vorbereitung von Abrechnungen, die Pflege von Vertriebskanälen oder die Freigabe von Angeboten. Preisentscheidungen und Budgetbefugnisse gehören ausdrücklich in das jeweilige Profil.
Je nach Haus kommen weitere Funktionen hinzu, etwa Concierge, Gepäckservice, Spa, Freizeitbetreuung, IT oder Sicherheitsdienst. Hier kann dieselbe Systematik verwendet werden: Leistung beschreiben, fachliche Anforderungen bestimmen und Übergaben regeln. Für einen Spa-Bereich sollten beispielsweise Terminorganisation, Gästebetreuung und fachliche Anwendungen als unterschiedliche Aufgaben erkennbar bleiben.
Zuständigkeiten an den Schnittstellen klären
Ein Aufgabenprofil wird besonders dort wertvoll, wo mehrere Abteilungen beteiligt sind. Ein Beispiel: Ein Gast möchte früher einchecken, das vorgesehene Zimmer ist aber noch nicht freigegeben. Der Empfang benötigt eine verlässliche Rückmeldung aus dem Housekeeping. Gleichzeitig muss klar sein, wer eine Alternative anbieten darf und wer den Gast informiert.
Für solche Situationen hilft eine einfache Zuordnung: Wer führt aus, wer entscheidet und wer wird informiert? Ergänzend sollte feststehen, wo der Vorgang dokumentiert wird und wer ihn bei einem Schichtwechsel übernimmt.
Diese Abstimmung ist auch bei Allergierückfragen, technischen Defekten oder kurzfristigen Bankettänderungen sinnvoll. Das Profil sollte keine pauschale „Verantwortung für alles“ verteilen, sondern einen verständlichen Handlungs- und Rückfrageweg beschreiben.
In kleinen Betrieben kann ein Mitarbeiter mehrere Funktionen übernehmen. Dann sollte das Profil die Aufgabenbereiche einzeln aufführen und Prioritäten bei zeitgleichen Anforderungen festlegen. Mehrere Rollen lassen sich bündeln; ihr Zeitbedarf verschwindet dadurch nicht.
Muster für ein Aufgabenprofil am Empfang
Das folgende Beispiel zeigt einen möglichen Aufbau für einen Empfangsmitarbeiter im Tagdienst. Es muss an Organisation, Leistungsangebot und Befugnisse des jeweiligen Hotels angepasst werden.
Ziel der Position: Verlässliche Betreuung der Gäste bei Anreise, Aufenthalt und Abreise sowie vollständige Weitergabe relevanter Informationen.
Kernaufgaben: An- und Abreisen vorbereiten und bearbeiten, Reservierungen im vorgesehenen Zuständigkeitsbereich pflegen, Rechnungen nach betrieblichen Vorgaben erstellen und Gästeanliegen dokumentieren.
Zusammenarbeit: Abstimmung mit Housekeeping zum Zimmerstatus, Weitergabe technischer Meldungen und Information des Service über relevante Buchungsleistungen.
Befugnisse und Grenzen: Buchungsänderungen innerhalb festgelegter Vorgaben bearbeiten; Preisabweichungen, Erstattungen und weitergehende Kulanzentscheidungen an den benannten Vorgesetzten geben.
Übergabe und Vertretung: Offene Vorgänge mit Bearbeitungsstand und nächstem Schritt an die Folgeschicht übergeben; Vertretung durch einen entsprechend eingewiesenen Empfangsmitarbeiter.
Anforderungen: Kenntnisse der vorgesehenen Empfangsabläufe, sichere Kommunikation mit Gästen und sorgfältiger Umgang mit Buchungs- und Rechnungsdaten. Welche Kenntnisse des eingesetzten Hotelsystems bereits beim Einstieg erforderlich sind und welche vermittelt werden, legt der Betrieb fest.
Qualitätsmaßstab: Buchungsdaten sind geprüft, offene Anliegen einem Verantwortlichen zugeordnet und Übergaben nachvollziehbar dokumentiert.
Vom Aufgabenprofil zur Personalsuche und Einarbeitung
Aus den beschriebenen Tätigkeiten lässt sich ein passendes Anforderungsprofil ableiten. Arbeitgeber sollten prüfen, welche Fähigkeiten beim Einstieg vorhanden sein müssen und welche durch Einarbeitung aufgebaut werden können. Für eine einfache Servicetätigkeit werden andere Vorkenntnisse benötigt als für die eigenständige Leitung des Abendgeschäfts.
Die spätere Stellenanzeige greift die wichtigsten Aufgaben und Rahmenbedingungen verständlich auf. Wie diese Informationen Bewerber aus Küche und Service erreichen können, erläutert der HOGAPAGE-Gastbeitrag „Stellenanzeigen in der Gastronomie: So bewerben sich Köche und Servicekräfte wirklich“.
Nach der Einstellung wird das Aufgabenprofil zur Grundlage des Einarbeitungsplans: Welche Tätigkeiten lernt der neue Mitarbeiter zuerst? Wer erklärt sie? Wann kann er sie selbstständig übernehmen?
Auch danach sollte die Beschreibung im Einsatz bleiben. Neue Öffnungszeiten, ein zusätzliches Restaurant, digitale Bestellsysteme oder ein verändertes Veranstaltungsgeschäft können Aufgaben und Schnittstellen verschieben. Ein sinnvoller Anlass zur Überprüfung ist deshalb jede wesentliche Änderung des Betriebsablaufs. So behalten Gastronomen und Hoteliers im Blick, welche Leistung eine Position tatsächlich erbringen soll und welche Voraussetzungen dafür nötig sind.
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(Arbeitsagentur/ BIBB/ Hotelberufeausbildungsverordnung/ IHK/ SAHO)
