Arbeitsalltag

Schlechte Hotelbewertungen resultieren oft aus schlechter Kommunikation

Ist Ihnen schon einmal Folgendes passiert? Sie kommen nach einem langen und besonders anstrengenden Geschäftstag endlich im Hotel an und werden beim Eintreten erst gar nicht wahrgenommen – obwohl sich ein Mitarbeiter hinter der Rezeption befindet.

Mittwoch, 14.06.2017, 13:53 Uhr, Autor: Clemens Kriegelstein
Rezeption Hotel Ciudad Laurel in Cala Millor

Die richtige Kommunikation an der Hotelrezeption ist für den ersten Eindruck eines Gastes enorm wichtig. (© Wikimedia)

Ihr Hereinkommen bleibt schlichtweg unbemerkt, weil der Mitarbeiter gerade in das Reservierungssystem vertieft ist. Als Sie an der Rezeption ankommen, sagt er – weiter gebannt auf den Bildschirm blickend: „Bin sofort bei Ihnen!“, und schaut dennoch erst nach zwei Sekunden auf!

Na, wie wertgeschätzt fühlen Sie sich nun als Gast?

„Ein denkbar schlechter Kommunikationsstart“, weiß Kommunikations-Trainerin Tanja Jost. Schlechter geht‘s gar nicht mehr! Mit versteinerter Miene und wütendem Tonfall sagen Sie nun vermutlich zur Rezeptionistin oder zum Rezeptionisten: „Ich heiße XY und habe reserviert!“

„Herzliche Gratulation! Die Fehlersuche des Gastes in Ihrem Hotel wurde soeben erfolgreich gestartet. Sie sind auf der Zielgeraden für Ihre erste schlechte Bewertung auf diversen Bewertungsplattformen“, so Jost.

Was ist nonverbal und verbal falsch gelaufen? Schon zu Beginn, wo unsere Aufmerksamkeit am Höchsten ist, wurde sehr viel systematisch zerstört. Durch das Ignorieren des Gastes beim Betreten des Hotels hat eine Kontaktverweigerung stattgefunden, welche der Gast wahrgenommen hat. Das limbische System im Gehirn des Gastes markierte darauf die Situation sofort neurochemisch mit Emotionen wie Unsicherheit, Anspannung und Stress.

So geht‘s richtig:

  1. Die Augen sind das wichtigste Instrument, um Kontakt mit anderen Menschen aufzunehmen. Mit einem Blick kann man z. B. Offenheit und starkes Interesse, aber auch völliges Desinteresse ausdrücken.
  2. Der Ton macht die Musik!
  3. Ein aufrichtiges und kongruentes „Herzlich willkommen!“ (WAS man WIE sagt, stimmt zu 100 % mit der eigenen Körpersprache überein.)
  4. Die Wirkungsweise bestimmt den Grad der Aufmerksamkeit. Unser Gehirn ist so geprägt, dass wir dem ersten Eindruck eine besondere Bedeutung beimessen. Somit erklärt sich nun konkludent, weshalb der erste Eindruck so enorm wichtig ist.
  5. Empathie ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor, um guten Kontakt herstellen zu können.
  6. Der erste Kontakt bestimmt den weiteren Ablauf, der letzte Kontakt die emotionale Bewertung.
  7. Die Mitarbeiter am FO tragen somit wesentlich zu einem positiven Aufenthaltsbeginn bei.

Leider gibt es hier in vielen Hotels sehr viel Luft nach oben. Mitarbeiter sind oftmals aus personellen Gründen mit zu viel operativer Arbeit eingedeckt, an welcher sie vorwiegend gemessen werden, und haben damit wenig Raum, um Aufmerksamkeit zeigen zu können.

Fazit:

Ein nachhaltiges Training mit Coaching-Elementen schafft dem Hotel Mehrwert, weiß Trainerin Tanja Jost. Die Vorteile:

  • Steigerung der Gästezufriedenheit
  • Gäste- bzw. Kundenbindung an das Unternehmen
  • souverän agierende Mitarbeiter
  • Vertrauensaufbau
  • Umsatzsteigerung

Nähere Infos: www.tanjajost.at

 

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