Beschwerdemanagement: Lernen Sie, wie Ihre Gäste ticken!

Beschwerdemanagement gehört zum täglich Brot jedes Restaurants oder Hotels. Die Form und der Inhalt der Beschwerde richten sich stark nach der Persönlichkeit des jeweiligen Gastes. Gastronomen und Hoteliers finden einen erfolgreichen Zugang zu Ihren Gästen, wenn Sie die Intention der Beschwerde besser verstehen. HOGAPAGE Today hat die Gäste-Bewertungen im Internet unter die Lupe genommen und zeigt, wie Sie richtig reagieren.

1. Verpflichtung oder Nötigung?
Es gibt Gäste, die den Ort an dem sie essen oder übernachten komplett inspizieren müssen. Ihre Bewertungen im Internet haben nie einen großen negativen oder extrem positiven Charakter. Dieser Gäste-Typus will sich einfach nur wichtigmachen.

2. Messer gewetzt
Es gibt Gäste, die immer alles besser wissen und demnach auch ihre Rezensionen mit dem Messer zwischen den Zähnen schreiben. Sie sind Experten und wollen ihre (Wissens-)Macht demonstrieren. Diese Gäste kritisieren jede Kleinigkeit und liefern selten gutes Feedback.

3. Zwanghaft
Es gibt aber auch Gäste, die einfach nicht anders können. Sie fühlen sich gezwungen, ihre Meinung über das Essen und den Service mitzuteilen. Die Kommentare sind dann entweder besonders gut oder zeigen eine tiefe Enttäuschung.

Gastronomen und Hoteliers sollten sich über eine Sache im Klaren sein: egal, wie die Rezension im Internet auch ausfällt: jede Beschwerde, jede Kritik oder jedes Lob ist es Wert, dass man sich damit beschäftigt. Nehmen Sie Ihr Beschwerdemanagement ernst.

Was tun bei schlechten Bewertungen?
Es gibt drei Möglichkeiten, wie man mit einer schlechten Bewertung als Gastronom oder Hotelier umgeht: man kann sie ignorieren, den Fehler eingestehen und sich entschuldigen oder die Beschwerde vehement zurückweisen.

Es gibt aber nur eine Option: zeigen Sie Reue und bieten Sie Lösungen an! Versuchen Sie nicht, sich zu verteidigen und die verletzenden Worte zu widerlegen. Es ist sehr schwer, dem Gast nach dem Verlassen Ihres Hotels oder Restaurants im Nachhinein eine andere Meinung über Ihren Betrieb einzubläuen. Versuchen Sie es daher erst gar nicht!

Die einzige richtige Reaktion ist: alles was sie dem Gast über ihren öffentlichen Social-Media-Auftritt oder dem Beschwerdemanagement bei Tripadvisor und Co. antworten, tun sie im Hinblick auf Ihre zukünftigen Gäste. Formulieren Sie Ihre Antwort so, dass Sie nicht nur den Gast und seine Kritik im Auge haben, sondern versetzen Sie sich auch in den Lage potenzieller Gäste, die sich über Ihren Betrieb online informieren. Ignorieren Sie schlechte Gäste-Bewertungen, erwecken Sie den Eindruck, arrogant oder nachlässig zu sein. Wehren Sie sich hingegen mit Hand und Fuß gegen negative Kritik im Internet, wirken Sie kleinlich und aggressiv.

Antworten Sie immer, aber richtig!
Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten Ihrer Gäste. Erklären Sie dem Gast, dass Sie alles in Ihrer Macht stehende tun werden, um solche Probleme aus der Welt zu schaffen. Halten Sie Ihre Antworten einfach, prägnant und allgemein. Vermeiden Sie Emotionen! Ihre zukünftigen Gäste werden das gutheißen! (hospitality.net / FL)