„Wir bedienen, aber sind keine Bediensteten!“

„Es ist gut, dass Floskeln wie ‚Sehr wohl, der Herr‘ oder ‚Sofort, Madame‘, aber auch das konservative Erscheinungsbild sowohl bei Gästen als auch dem Personal im Restaurant durch mehr Lässigkeit ersetzt wurden“, so Eva Eppard. „Schließlich leben wir im 21. Jahrhundert.“ Was diese Konventionen zum Ausdruck bringen sollten, nämlich den Respekt, die Wertschätzung und auch ein Stück weit der „anständige“ Umgang vor- und miteinander, falle jedoch leider ebenfalls mehr und mehr dem Zeitgeist zum Opfer – was für beide Seiten nicht gut ist.

Manchmal wird einfach grundlos gemeckert

Als Ausbilderin und Teil des Prüfungsausschusses der IHK weißt Eppard, dass bereits während der Ausbildung Wert darauf gelegt wird, den Nachwuchskräften beizubringen, wie man sich auf den jeweiligen Gast einstellt und mit ihm umgeht. „Klar: Nicht immer gelingt die Ausbildung wirklich, nicht alle Service-Mitarbeitenden verhalten sich vorbildlich“, gibt sie zu und fügt hin an: „Nicht selten allerdings erlebe ich, dass es auch seitens der Gäste an Höflichkeit und Umgang mangelt: Da wird gerne mal einfach geduzt, grundlos gemeckert, sich über Petitessen aufgeregt oder durchaus auch persönlich, ja beleidigend reagiert.“ Vor allem der Ton sei oftmals befremdlich. „Wir bedienen gerne, aber wir sind keine Bediensteten!“, stellt Eppard klar. „In solchen Fällen muss ich hinter meinen Angestellten stehen, manchmal sogar eingreifen. Das empfehle ich auch meinen Kollegen: Man darf sich nicht alles gefallen lassen, man muss mit klaren Worten und – zur Not – auch mit der Verweigerung reagieren.“ Es dürfe sich nicht einbürgern, dass Service-Mitarbeitende wie Fronarbeiter behandelt werden dürfen. „Gerade im Moment ist der Job wirklich kein einfacher. Dennoch sind wir stets bemüht, achtsam und wertschätzend mit unseren Gästen umzugehen. Nicht weniger als das erwünschen und erwarten wir auch umgekehrt.“

Der Ausbildungsberuf braucht dringend mehr Wertschätzung

Doch auch der Ausbildung fehlt es laut Eppard an Wertschätzung: „Kellner oder Kellnerin – heute heißt das ja Restaurantfachmann oder -frau – zu sein hat heute leider bei weitem nicht mehr das Ansehen wie früher einmal. Dabei funktioniert kein Restaurant ohne sie, sie sind das Aushängeschild und der wichtigste Gästekontakt.“ Hier brauche es dringend mehr Akzeptanz in der Gesellschaft – auch in den Familien der Azubis. „Unsere Branche braucht den Nachwuchs – Menschen, die das Dienstleistungs-Gen in sich tragen, die diesen Job gerne machen. Und dafür muss man kein Studium absolviert haben.“

(100 Guldenmühle/NZ)