Haltung, die Wirkung zeigt

Ausbildung ist Teamarbeit. Das zeigt das Beispiel des Le Méridien Stuttgart deutlich. Das Haus wurde 2025 von der HDV als „Exzellenter Ausbildungsbetrieb des Jahres“ ausgezeichnet und erhielt als Sonderpreis ein Coaching im Wert von 5.000 Euro, gestiftet vom Trainings- und Coaching-Institut Diavendo.     

Das Le Méridien Stuttgart entschied sich, den Gewinn auf zwei Workshops aufzuteilen: einen für Auszubildende und einen für Ausbilder. Für General Manager Wolfgang Selinger war dieser ganzheitliche Ansatz konsequent. „Unsere Auszubildenden erhalten im Durchschnitt deutlich mehr Schulungen als unsere Ausbilder“, erklärt er.

Darüber hinaus werde die Qualität der Ausbildung maßgeblich von den Ausbildern gestaltet. Aus diesem Grund habe man zusätzliche Coaching-Stunden bei Diavendo gebucht. „Wenn es um Ausbildung geht, sollen selbstverständlich unsere Auszubildenden davon profitieren. Gleichzeitig war für uns aber auch klar: Die Auszeichnung ist vor allem das Verdienst unserer engagierten Ausbilder.“

Erst die Haltung, dann die Lösung

Den Auftakt bildete ein halbtägiges Coaching für die Auszubildenden mit Steffen Schock zum Thema „Positive Kommunikation mit dem Gast“. Gerade junge Mitarbeiter stehen im Service immer wieder vor Situationen, die sich nicht nach dem Lehrbuch lösen lassen: Ein Gast ist ungeduldig, wird laut oder reagiert persönlich. Häufig fehlt dann weniger die Bereitschaft zu helfen, sondern eher die Erfahrung im Umgang mit emotional aufgeladenen Situationen.

„Souverän zu sein bedeutet nicht, sofort auf alles eine Antwort haben zu müssen. Es bedeutet, Ruhe zu bewahren und das Gespräch aktiv zu führen“, erklärt Schock. Im Training ging es deshalb um ein klares Gesprächsgerüst, aktives Zuhören, das Anerkennen von Emotionen und präzise Fragen. Wie groß die Wirkung kleiner sprachlicher Veränderungen sein kann, zeigte sich dabei unmittelbar. Aus einem klassischen „Dafür bin ich nicht zuständig“ kann ein „Ich kümmere mich darum und hole die richtige Person für Sie dazu“ werden. Inhaltlich verändert sich wenig – für den Gast jedoch sehr viel. „Exzellenter Service entsteht nicht immer aus großen Gesten“, sagt Schock.

Beschwerden als zweite Chance

Ein weiterer Schwerpunkt war der Umgang mit Reklamationen. Dabei vermittelt Diavendo drei Grundprinzipien: den Menschen erreichen und das Problem lösen; Verantwortung für die Kommunikation übernehmen und Orientierung geben; schließlich die Situation bewusst positiv abschließen. Gerade bei Beschwerden entscheidet sich Servicequalität häufig nicht allein an der gefundenen Lösung. Ein Gast möchte zunächst wahrgenommen werden. Zuhören, Emotionen anerkennen und Verständnis zeigen: Das schafft die Grundlage dafür, dass eine sachlich gute Lösung überhaupt als solche gesehen wird. 

Ebenso wichtig ist Verbindlichkeit: Auch wenn ein Mitarbeiter ein Problem nicht selbst lösen kann, kann er dafür sorgen, dass der Gast weiß, wie es weitergeht und wer sich kümmert. „Eine Beschwerde ist für uns deshalb nicht nur ein Problem, sondern eine zweite Chance“, fasst Schock den Ansatz zusammen. Wird eine Reklamation empathisch, verbindlich und individuell gelöst, könne daraus sogar eine stärkere Gästebindung entstehen.