Der Gast als unbezahlter Mitarbeiter

­Davon abgesehen, lautet die entscheidende Frage: In welche Richtung möchten Sie Ihr Hotel steuern

Wenn Service zur Selbst­bedienung wird

Es beginnt harmlos: ein QR-Code statt einer Speisekarte, die Bestellung per App, und das Licht im ­Zimmer bitte selbst konfigurieren. Willkommen in der neuen Hotel­lerie, wo der Gast nicht mehr nur Gast ist, sondern zunehmend Teil der Wertschöpfungskette.

Es findet gerade ein fundamentaler Rollenwechsel statt. Früher war ­Service ein Versprechen: Der Gast kommt an, und ab diesem Moment wird sich um ihn gekümmert. Heute hingegen wird Service oftmals zur Plattform – und der Gast zum aktiven Nutzer. Oder zugespitzt: zum unbezahlten Mitarbeiter.

Stiller Nutzen aufseiten der Betriebe

Die Argumente kennt man: Fachkräftemangel, Kostendruck, Effi­zienz. Künstliche Intelligenz kennt keine schlechten Tage, Automaten keine Pausen. Das stimmt natürlich alles. Aber eine wichtige Frage bleibt für den Gast erstaunlich ungestellt: Warum profitiert er eigentlich nicht davon?

Denn während die Branche Personal reduziert und Prozesse verschlankt, bleibt eines konstant: der Preis. Der Gast erbringt Check-in, Information und Bestellung inzwischen selbst. Nur die Rechnung bleibt vollständig in der Hand des Gastgebers. Das ist kein Fortschritt. Das ist eher ökonomische Verschiebung.

Der Mensch verschwindet

Noch schwerer wiegt der Verlust des Eigentlichen. Hospitality war nie einfach nur ein Prozess – sie war Haltung. Ein Blick, der versteht. Eine Geste, die nicht programmiert ist. Klar, KI kann Vorlieben erkennen und Abläufe optimieren. Aber sie spürt nicht, wenn entweder der Gast oder der Mitarbeiter einen schlechten Tag hatte, genervt oder unsicher ist. Die KI liefert zwar Antworten, jedoch keine echte Aufmerksamkeit.

Und genau hier beginnt das eigent­liche Problem: Effizienz wird mit Qualität verwechselt.

Wo Technologie sinnvoll ist – und wo nicht

Besonders paradox wird das in der Luxus- und Familienhotellerie. Gerade dort, wo man den Preis gern emotional begründet – etwa mit Präsenz, Intuition, dem Unsichtbaren – wird der Mensch durch Digitalisierung ­ersetzt. Nicht etwa durch Perfektion. Durch Kalkulation.

Technologie hat ihren Platz – selbstverständlich. Aber wo liegen ihre Grenzen? Wenn der Gast inzwischen alles selbst macht – was verkauft die Branche dann noch? Ein Bett? Eine App? Oder das, was wir traditionell verkauft haben: das Gefühl, will­kommen zu sein.

Die Antwort darauf entscheidet, ob Hotellerie der Zukunft effizient ist – oder austauschbar.

Unser Autor

Jean-Georges Ploner ist Spezialist für Konzepte, Innovation und F&B-Consulting. Er ist Fachbuchautor und bietet gemeinsam mit Gastronomie-Profis unter dem Namen »Global F&B Heroes« Profi-Lösungen für die Hotellerie und Gastronomie an. Mehr Infos:

www.fbheroes.de